رضایت مشتری

۱۰ دلیل حیاتی برای سنجش رضایت مشتری

۱۰ دلیل حیاتی برای سنجش رضایت مشتری» رضایتمندی مشتری باوری قدیمی است که مدیران کسب و کار ها از دیرباز به آن پایپند بوده اند و رضایت مشتری را یکی از اصول بنیادین کسب و کارشان تلقی کرده اند.

کسب و کارهای امروزی سود خود را از طریق توسعه محصولات یا خدمات موردنیاز مشتریانشان به دست می آورند و یکی از راه های تضمین برگشت مشتری، ارائه خدمات و محصولات مطلوب و مورد نظر به مشتریان است.

در حال حاضر، متفکران و کارشناسان بازار بر این عقیده هستند که تمرکز کسب و کارها باید بر روی رضایت مشتری باشد نه وفاداری مشتری. به همین دلیل برای وفادارسازی مشتریان باید از برنامه های رضایت مشتری استفاده کنید و این برنامه از تقدم و اولویت بالایی نسبت به وفادارسازی برخوردارند.

البته این ایده و سبک تفکر بسیار بحث برانگیز بوده و می تواند ناقص هم باشد. در ادامه به ۱۰ دلیل حیاتی اشاره می کنیم که چرا همچنان رضایت مشتری پارامتر مهمی در کسب و کار شماست.

۱-رضایت مشتری، مقدمه ورود به دنیای وفاداری مشتریان

سنجش رضایت مشتری و وفاداری مثل سنجیدن تفاوت سیب و پرتقال است چرا که اولی تابعی از نگرش مشتریان شماست و دومی از معنایی بسیار عمیق تر برخوردار است و هیچ گاه نمی توان این دو را با هم مقایسه کرد.

وفاداری متشکل از تجربه های خوبی است که مشتری از تعامل با برند شما کسب کرده است. اطمینان از این که یک مشتری در تمامی تماس های خودبا کسب و کارتان خشنود باشد، فرآیندی است که نهایتاً منجر به وفاداری خواهد شد. پس رضایتمندی مشتری یک جزء از فرآیند وفاداری مشتری را تشکیل داده و تکرار رضایت مندی مشتری منجر به وفاداری او می شود.

۲-برای حفظ و وفادار ساختن مشتریان، باید رضایت آنان را جلب کنید.

به طور متوسط برای گذر از مرحله مشتری صرف به مشتری وفادار، سه سال زمان لازم است. زمانی که وفاداری اتفاق افتاد، مرحله بهبود و توسعه کسب  و کارتان شروع می شود، چون مشتری وفادار منبع بسیار با ارزشی از ایده ها، نظرات و پیشنهادات سازنده برای رشد و تعالی کسب و کارتان است.

علاوه بر این، این قبیل مشتریان سفیرانی برای جذب مشتریان جدید خواهند بود و هزینه های جذب مشتریان جدید را به شدت کاهش می دهند اما این مهم تا زمانی ادامه می یابد که بتوانید سطح رضایت مندی آنان را حفظ نمائید.

 صرف نظر از اندازه کسب و کار، وفادارای مشتریان به طور قابل توجهی مهم می باشد. مشتریان تکراری ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. علاوه بر این، جذب مشتریان جدید ۱۰ برابر پر هزینه تر از حفظ مشتریانی بوده که درحال حاضر با شما در ارتباط می باشند. اگر به دنبال روش های واقعی برای حفظ و ایجاد وفاداری مشتریان هستید، از راهکارهای اشاره شده در مقاله ” ۷ راه ایجاد وفاداری مشتریان ” از مدیرنو،  استفاده کنید.

حتماً بخوانید :  چگونه رقبای کسب و کارمان را بهتر بشناسیم؟

۳- معیار کلیدی برای سنجش موفقیت در پروژه

عوامل کلیدی که اغلب در مدیریت پروژه مورد توجه هستند، عبارتند از : زمان، میزان توسعه و بودجه. متاسفانه در مدیریت پروژه رضایت مشتری به ظاهر مهم است، که در بطن روندهای روتین و حیاتی مورد استفاده و توجه قرار نمی گیرد. اما برای موفقیت واقعی در یک پروژه، نوع تعامل با مشتریان و سطح رضایت شان مهم و حیاتی بوده و بر همین اساس به طور پیوسته سنجیده می شود. برخی از پرسش هایی که برای سنجش رضایت در مدیریت پروژه مطرح می شوند، به قرار زیر اند:

– انتظار داریم پروژه ادامه داشته باشد؟ (کار موقت است یا دائم)

-آیا مشتریان تان انتظار کار و خدمات دیگری دارند؟

-آیا مشتریان به تمام اطلاعات موردنیاز دسترسی دارند؟

۴-اندازه گیری سطح رضایت مشتری، مشخص کننده بازگشت مشتری است.

ارتباط تنگاتنگ و قوی بین سطح رضایت و تکرار خرید و بازگشت مشتریان وجود دارد. خوشحال و خشنود نگه داشتن مشتریان جدید باعث حفظ آنان و تکرار خرید می شود اما درصورتی که بخشی از کسب و کارتان خدمات ضعیفی ارائه دهد، شانس برگشت مشتریان را به صفر می رسانید. (توجه داشته باشید رضایت مشتری یعنی ارائه کالا و خدمات خوب در تمامی مراحل خرید و پس از خرید مشتری. حتی یک بخش کوچک می تواندثمره تلاش کسب و کارتان را نابود کند)

۵- ریزش مشتریان بیشتر به خاطر خدمات ضعیف است تا قیمت های متفاوت و گران.

عمده ترین دلیل ترک و عدم بازگشت مشتریانتان ارائه خدمات ضعیف و برخوردهای نامناسب همکارانتان است. تغییرات قیمت (تغییرات معقول) نمی تواند به عنوان عامل اصلی ترک مشتریان باشد، همان طور که در پروسه فروش پاسخ نه شنیدن بیشتر به دلیل عدم توجیح مناسب مشتری است تا قیمت محصول.

خبر خوب این است که، تا زمانی که توجه خود را به نیازهای مشتریان معطوف کنید و به صورت متناوب برای خشنود سازی شان فعالیت کنید، مشتریانتان حساسیت کمتری به تغییرات قیمت ها در زمان های مقرر خواهند داشت.

۶-رضایت مشتری شما را در مقابل دست اندازی رقبا محفوظ می دارد.

بهترین مزیت در بازار، تداوم در ارائه خدمات عالی به مشتریان، رشد بنگاه و توسعه خدمات و ارائه خدماتی فراتر از نیازهای مشتری است.

حتماً بخوانید :  در مصاحبه های استخدامی ستاره شوید

فرمولی که برندهای مطرح برای رشد و توسعه خود در نظر گرفتند، چیزی غیر از موارد فوق نیست. این قبیل برندها نیز بیشترین تمرکز خود را بر روی رضایت مشتری قرار دادند و حتی برخی از این برندها پا را فراتر از رضایت مشتری گذاشته و به فکر مشعوف سازی مشتریان خود هستند، که همین امر باعث می شود تا از هم ترازان خود پیشی بگیرند.

ویدئو_آموزشی :در این ویدئو به سه سطح از رضایت مشتری پرداخته و نحوه تعامل با هر کدام از این مشتریان توضیح داده می شود.

۷- ترویج رضایت مشتری، باعث حفظ مشتری می شود.

مرز بین حفظ مشتری و وفاداری مشتری مرزی باریک بوده و این دو مبحث هم پوشانی زیادی با هم دارند. رضایت مشتریان باعث برگشت آنان در آینده و انجام معاملات بیشتر با شما خواهد شد. طولانی شدن ارتباط مشتریان با برندتان باعث افزایش درآمد زایی از آنان می شود، چرا که آنان مدافعان و مروجانی پر و پا قرص برای برندتان خواهند شد و همین امر باعث کاهش هزینه های جذب مشتریان و از دست دادن مشتریان قدیمی خواهد شد.

۸-کسب مشتری جدید به مراتب گران تر از حفظ مشتریان قدیمی است.

آمارهای متفاوتی در حوزه تفاوت هزینه جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی وجود دارد. اما بر اساس تحقیقی که در سرویس های درمانی در حوزه پزشکان صورت پذیرفته، هزینه هر مشتری جدید برابر هزینه حفظ هر مشتری قدیمی است.

بر اساس چنین آمارهایی، تمامی متفکران و کارشناسان بازار پیشنهاد می کنند تمام توان خود و سازمانتان را برای خوشحال نگه داشتن مشتری موجود صرف کنید. اما متاسفانه بیشتر کسب و کارهای داخلی، بیشترین تلاش خود را برای جذب مشتریان جدیدی صرف می کنند که به مراتب گران تر از مشتریان قدیمی هستند.

۹- مشتریان ناراضی، احساس خود را به دیگران منتقل می کنند.

تبلیغات دهان به دهان، یکی از موثرترین نوع تبلیغات است، در صورتی که این تبلیغات در جهت منفی و نارضایتی باشد، صدای مرگ آن کسب و کار را خواهید شنید.

در جهان ارتباطی امروز، نارضایتی مشتری قابلیت انتشار در ابعاد و سطوح مختلف را داشته و مشتری ناراضی ابزارهای زیادی در اختیار دارد. همانطور که در ماه های گذشته نمونه های چنین نارضایتی را در شبکه های مختلف اجتماعی نسبت به برندهای ضعیف مشاهده نمودیم.

این اطلاع رسانی ها محدودیتی برای انواع مشتریان ندارند، چه مشتری از خدمات و محصولات یک کسب و کار محلی یا کسب و کار بین المللی استفاده نماید، در هر صورت می تواند به بهترین شکل ممکن شما را وادار به عقب نشینی، جبران و یا حتی در صورت عدم توجه تعطیلی کسب و کارتان نماید.

حتماً بخوانید :  7راه ایجاد وفاداری مشتریان

بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به عنوان بخشی از نقش کاری خود کنار بیاییم و این امر هیچ وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می توانیم از پس آن موقعیت برآییم. در حقیقت حتی می توانیم این موقعیت را با ایجاد یک رابطه بهتر از قبل خاتمه دهیم. در مقاله “چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم؟ ” از مدیرنو، به شیوه مدیریت مشتریان ناراضی می پردازیم.

۱۰-رضایت مشتری باعث بهبود ارزش طول عمر مشتری می شود.

ارزش طول عمر مشتری به دوره ای از بازاریابی اطلاق می شود که در آن نسبت سود حاصل از تعامل با مشتری در بلندمدت پیش بینی می شود. زمانی که بتوانید از طریق ارائه محصولات و خدمات خوب، سطح رضایت مشتری را در دراز مدت حفظ نمائید، شانس خود را در به دست آوردن مشتریان جدید در طول عمر مشتریان فعلی افزایش می دهید که همین امر می تواند ارزش هر مشتری را در طول مدت تعامل با مشتری افزایش دهد.

به طور خلاصه می توان چنین نتیجه گرفت که سنجش سطح رضایت مشتری می تواند معیار خوبی برای ارزیابی کشب و کارتان باشد. چرا که همین اهرم نشانگر سودآوری، میزان هزینه کرد و کارآیی مجموعه شماست.

دلیل مهم دیگری که رضایت مشتریان را پر اهمیت می کند، نهادینه شدن رضایت مشتری به عنوان استاندارد در محافل تجاری گوناگون بوده است. به عبارت ساده، رمز موفقیت در دراز مدت، افزایش همیشگی سطح رضایت مشتریان است.

 [site_source_shortcode url=”http://www.infinitcontact.com/blog/10-reasons-why-customer-satisfaction-is-still-a-crucial-business-metric/”]infinitcontact[/site_source_shortcode]

امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
علی معبودی

علی معبودی

مدرس دوره ها و کارگاه های آموزشی، مشاور مدیریت، مدیرعامل مجموعه مدیران نواندیش، ۱۰ سال سابقه مدیریت ارشد بنگاه های اقتصادی، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و محقق بازاریابی هستم. تلاش من همواره بر این است تا با ارائه آموزش های به روز و کاربردی در حوزه مدیریت کسب وکار نقش مهمی در جهت رشد و ارتقا مدیران ایفا نمایم.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/1j2DH
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *