مشتری مداری

۱۰ اصل مشتری مداری در کسب و کارها

۱۰ اصل مشتری مداری در کسب و کارها » مشتری مداری فرهنگی است که در سازمان وجود دارد و به مشتریان بیشتر از افرادی که خریدار محصول سازمان هستند، بها می دهد و می دانیم که مشتریان هر سازمان، سرمایه های آن سازمان هستند. هدف از مشتری مداری، صِرف خرید مشتری از سازمان نیست. در صورتی که شما مشتری مداری را به نحو درست اعمال کنید، مشتری های سازمان وفاداری و حس مالکیت نسبت به سازمان شما خواهند داشت. در این صورت، رفتار آن ها با شما و سازمانتان، مانند داشته های خود است. در صورت لزوم از شما، سازمانتان و محصولات تان دفاع می کنند. هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری را برای شما به ارمغان می آورد و ممکن است مشتریان ناراضی را هرگز نتوانید دوباره به سمت سازمانتان برگردانید. لذا هر خطای شما، امیتازی به نفع رقبا محسوب می شود.

مشتریان هر سازمان به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان شما استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی هستند. افراد درون سازمان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، مدیریت و فرایند تولید و از عوامل تولید محصول هستند، مشتریان درون سازمان هستند. هر دو دسته از مشتریان سازمان متأثر از فرایندهای سازمان هستند.

پیشنهاد می کنیم برای آشنایی اولیه با مفهوم  CRM، ابتدا مقاله “تعریف CRM به زبانی جدید” را مطالعه کنید.

مهاتما گاندی: مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.

۱- مشتریان خود را همانند داشته های قابل رشد سازمانتان ببینید.

سعی کنید فرایندها، مقررات و قوانین، محصولات، خدمات پس از فروش و … را در راستای افزایش تعداد مشتریان خود طراحی و عملی کنید. به تعداد مشتریان فعلی راضی نباشید. فعالیت های بازاریابی و تشویقی بسیاری در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید طراحی و اجرا کنید. مشتریان بیشتری را نشانه بگیرید و روی علائق آن ها کار کنید. خواسته های مشتریان جدید را مد نظر قرار دهید و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمانتان، اقدامات لازم را انجام دهید.

برخی سازمان ها از اینکه به مشتریان خود اطلاعات اضافی بدهند، اجتناب می کنند. آن ها نمی‌خواهند که مشتریان، آگاه شده و با آگاهی بیشتری انتخاب کنند. این سازمان‌ها به سطح کیفی تولیدات خود (اعم از خدمات و کالا) راضی و قانع هستند. ان ها به این باورند که مشتریان از سطح کیفی محصولات آن ها راضی هستند. در صورتی که رقبا مداماً در حال بهبود سطح کیفی هستند و مشتریان نیز شاهد تمامی محصولات موجود در بازار هستند.

۲- مشتریان هدف خود را تعیین کنید.

شناسایی مشتریان هدف، یکی از ارکان اصلی موفقیت کسب و کار شماست.

۳- استراتژی مشتری مداری را باهویت سازمانی هماهنگ کنید.

 مشتری مداری باید در روح و جان سازمان شما رخنه کند. تمامی فرایندهای سازمان باید رنگ بوی مشتریان شما را بگیرد. از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به دست مشتری، باید تحت تاثیر استراتژی‌های مشتری‌مداری انجام شود.

۴- مشتریان خود را تا حد امکان بشناسید.

تعیین کنید برای کدام دسته از افراد جامعه، محصول تولید می‌کنید. فاکتورهای جمعیت شناختی در دسته‌بندی مشتریان، به شما کمک می‌کند از انبارهای انباشه از محصولات بی‌تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلائق مشتریان، نتیجه‌ی مطلوبی نخواهد داشت. می‌توانید با بررسی سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خود را به چند بخش تقسیم بندی کرده و برای چند سلیقه‌ی متفاوت، تولید کنید. در این میان ممکن است بخشی از بازار هدف را نتوانید پوشش دهید، اما آن دسته از مشتریان که شما برای سلیقه‌ی آن ها تولید می‌کنید، از تولیدات شما راضی و به شما وفادار خواهند بود.

حتماً بخوانید :  نکاتی برای مدیران منابع انسانی در دوران بحران اقتصادی

۵- با ارائه خدمات غیرمنتظره مشتریان خود را غافلگیر کنید.

به صورت دوره‌ای برای غافلگیر کردن مشتریان خود برنامه ای طراحی کنید. این غافلگیری می‌تواند یک جشنواره‌ی فروش ویژه، جایزه‌ی خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و … باشد. خدمات غیرمنتظره، مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان می شود.

۶- کارکنان را برای ارائه خدمات به مشتریان آموزش دهید.

آموزش کارکنان با هدف ارتقای سطح دانش، مهارت های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش های جامعه، شرایط بهتری را در روند تولید محصول سازمان ایجاد می کند. یکی از معیارهای آموزش‌های کارا، نحوه‌ی خدمت رسانی کارکنان به مشتریان است. کارکنان سازمان باید برای خدمت رسانی به مشتریان آموزش ببینند. نباید تصور کنید خدمت رسانی به مشتریان، مغوله ای بی نیاز از آموزش است.

مشتری مداری

۷- با مشتری از طریق کانال های مختلف ارتباط برقرار کنید.

مسیرها و روش های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان تعیین کنید. حواستان باشد به اقتضای محصول، ممکن است مشتریان شما در گروه های سنی یا سطح تحصیلات یا فرهنگ‌های مختلف باشند. بنابراین عاقلانه نیست که فقط یک راه ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد. می توانید شماره تلفن گویا، آدرس ایمیل و حتی آدرس پستی بنگاه خود را در اختیار مشتری قرار دهید. با این اقدام شما به مشتری این آزادی عمل را می دهید که از هر روشی که برایش راحت تر است با شما ارتباط برقرار کند.

۸- در تحویل کالا یا خدمات، بهترین عملکرد را داشته باشید.

اگر تحویل کالا را بر عهده گرفته اید، پس آن را به نحو احسن انجام دهید. با بسته بندی مناسب و ایمن، سلامت محصول را تضمین کنید. سعی کنید محصول را در جعبه ای دیگر جایگذاری کنید و اسم، مشخصات و آدرس را روی جعبه ی بیرونی درج کنید تا جعبه ی اصلی محصول مخدوش و زشت نشود. تسریع در تحویل کالا نیز از امتیازات شما می تواند باشد.

۹- فعالیت های خود را حول خواسته های مشتریان سازماندهی کنید.

تحقیقات بازار در شناسایی خواسته های مشتریان، نقش مهمی دارد. اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می شود یا خیر؛ بنابراین نخست باید انتظارات مشتریان و اهداف مطابق با آن را، تدوین کرده؛ سپس نیروهای سازمان را در راستای این اهداف سازماندهی کنید. استانداردهای عملکرد هر بخش را مشخص کنید. اهدافی که برای هر بخش تبیین می‌کنید، باید مستقیم یا غیر مستقیم، انتظارات مشتریان را مرتفع سازد.

۱۰- فرهنگ سازمانی را با استراتژی مشتری مداری منطبق کنید.

چنانچه مشتری مداری، در روح و بطن سازمان، ریشه دواند، حتی نیروی خدماتی شرکت هم در انجام وظایفش، به منفعت مشتری فکر می‌کند. می دانید که صِرف طراحی استراتژی، تضمین اجرای آن نیست. باید با آموزش و صرف زمان، مشتری مداری را به فرهنگ سازمانتان مبدل کنید. می‌دانید که فرهنگ سازمانی، منشأ تمام رفتارها و اعمال افراد سازمان است. پس با فرهنگ سازی طبق استراتژی در سازمانتان، این تضمین را در سازمان خود به وجود آورید.

مشتری در کسب و کارها یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات سازمان است. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی شود، بلکه جزئی از سازمان است.

حتماً بخوانید :  5 راهکار کلیدی جهت مدیریت اعتراض مشتریان
امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
Avatar

زهرا اسماعیلی

دانش آموخته کارشناسی مدیریت دولتی و کارشناسی ارشد EMBA علاقمند به حوزه های استراتژی، بازاریابی و کارآفرینی. تحول محیط و دانش روز افزون بشری مارا بر ان داشته تا با نشر دانسته ها به کشف ندانسته ها به تکامل روزافزون برسیم.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/jTb8N
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *