چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم؟

چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم؟ » یکی از مهم ترین مشتریان آقای الف بدون اطلاع قبلی وارد دفتر او شد. آقای الف با لبخند ایستاد و برای خوشامد گویی به او آماده شد، اما مشتری با بیانی تند و عصبی از کوره در رفت زیرا سازمان آقای الف در ارسال به موقع کالا تاخیر داشت. به همین دلیل مشتری قادر نبود یک محصول کلیدی را در سازمان خود ارائه کند و این به معنی از دست دادن سهم مهمی از فروش او بود.

آقای الف تمام تلاشش را کرد تا علت را برای مشتری ناراضی توضیح دهد، اما هیچ یک از گفته هایش به حل مشکل کمک نکرد. مشتری عصبانی تر شد، با صدای بلند او را متهم کرده و به خشم او افزوده می شد. چند دقیقه بعد او حرکت کرد و از شرکت خارج شد، قسم خورد که دیگر هیچ گاه با سازمان آقای الف کار نخواهد کرد.

بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به عنوان بخشی از نقش کاری خود کنار بیاییم و این امر هیچ وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می توانیم از پس آن موقعیت برآییم. در حقیقت حتی می توانیم این موقعیت را با ایجاد یک رابطه بهتر از قبل خاتمه دهیم.

در این مقاله نشان می دهیم چگونه با مشتریان ناراضی خود کنار بیایید. ما نکات و تکنیک هایی را ذکر می کنیم که بتوانید با آن بهتر پیش رفته و به این مشتریان احساس رضایت دهید.

مرحله اول: رفتار خود را تطبیق دهید.

زمانی که آگاه شدید مشتری ناراضی است اولین اولویت شما این است که خود را در قالب یک خدمت رسان به او ببینید. به این معنی که هر احساسی ممکن است باعث شود حس کنید آن موقعیت مشکل شما نیست، یا مشتری اشتباه کرده، یا منصفانه برخورد نمی کند را کنار بگذارید.

کل موضوع این است که شما متوجه ناراحتی مشتری شده اید و حل این مشکل بر عهده شما می باشد. رفتار خود را تطبیق داده و ۱۰۰ درصد تمرکز خود را بر مشتری ناراضی و موقعیت پیش رو اختصاص دهید.

مرحله دوم: فعالانه گوش دهید.

مهمترین مرحله در این فرایند گوش کردن فعالانه به چیزی است که مشتری می گوید- او می خواهد شنیده شده و نارضایتی خود را بیان کند.

گفتگوی خود را با یک بیان بی طرفانه آغاز کنید مثل، “بگذارید ببینیم چه اتفاقی افتاده است” یا “لطفاً علت ناراحتی خود را بیان کنید”. این کار به طرز ماهرانه ای باعث می شود مشارکتی بین شما و مشتری پیش آمده و نشان دهید آماده شنیدن هستید. از وسوسه شدن به حل آنی مشکل یا به نتیجه رسیدن درباره چیزی که اتفاق افتاده پرهیز کنید. به جای آن اجازه دهید مشتری داستان را بیان کند. در زمانی که او صحبت می کند به این نیاندیشید که پس از پایان آن چه چیزی بگویید- این کار گوش کردن فعالانه نیست. اجازه ندهید چیزی در این مکالمه وقفه ایجاد کند. تمام توجه تان را به او بدهید.

حتماً بخوانید :  11 نقل قول که کمک می کند شادی را بیابید

مرحله سوم: نگرانی مشتری ناراضی را تکرار کنید.

وقتی به او فرصت دادید و نگرانی خود را بیان کرد، آن نگرانی را بیان و تکرار کرده تا از درست متوجه شدن آن اطمینان یابید. اگر نیاز به اطمینان بیشتر نسبت به تعیین مشکل بود از او سوال بپرسید.

از جمله بندی های بی طرفانه و آرام استفاده نمایید، “این طور که متوجه شدم تقریباً حق با شماست، از اینکه نمونه هایی که هفته پیش قول ارسال آن را دادیم، به دستتان نرسید متاسف هستیم”.

تکرار مشکل به مشتری ناراضی نشان می دهد که به او گوش کرده اید و این کار به کم کردن سطح عصبانیت و استرس او کمک می کند. علاوه بر این، باعث می شود نسبت به مشکلی که نیاز به حل شدن دارد به توافق برسید.

مرحله چهارم: احساس همدردی کرده و عذرخواهی کنید.

زمانی که از علت ناراحتی مشتری اطمینان یافتید، با او احساس همدردی کنید. نشان دهید می دانید چرا ناراحت است. مطمئن شوید زبان بدن تان این درک و همدلی را نشان می دهد.

برای مثال می توانید بگویید “ناراحتی شما را درک می کنم. اگر من هم جای شما بودم ناراحت می شدم. خیلی متاسفم نمونه ها را به موقع ارسال نکردیم و باعث بروز چنین مشکلی برای شما شد.”

مرحله پنجم: راه حل ارائه کنید.

اکنون وقت آن است که راه حلی ارائه کنید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر می دانید چه چیزی مشتری را شاد می کند به او بگویید که چگونه این وضعیت را اصلاح خواهید کرد.

می توانید بگویید “من می دانم شما نیاز دارید این نمونه ها را فردا به مشتریان خود نشان دهید. من با سایر مشتریانم تماس می گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه اضافی دارند که بتوانند به شما بدهند و اگر این کار را کنند تا قبل از ساعت ۵ به دست تان می رسانم”.

اگر مطمئن نیستید که مشتری چه چیزی می خواهد و یا اگر در برابر راه حل شما مقاومت کرد، این قدرت را به او بدهید تا مسئله را حل کند. از او بپرسید چه چیزی خوشحالش خواهد کرد.(چطور می توانم مشکل را حل کنم؟)

برای مثال می توانید بگویید ” اگر راه حل من برای شما مناسب نیست مایلیم بدانیم چه چیزی می تواند شما را خوشحال کند. اگر تحت اختیار من باشد آن را انجام می دهم و اگر ممکن نباشد می توانیم با هم بر روی راه حل دیگری کار کنیم. “

حتماً بخوانید :  مشتریان چه تصویر ذهنی از برند شما دارند؟

مرحله ششم: عمل و پیگیری کنید.

وقتی هر دو بر روی راه حل توافق کردید باید به سرعت اقدام کنید. تمام مراحلی که برای حل مشکل مشتری می خواهید انجام دهید را بیان نمایید. اگر از طریق تلفن با شما تماس برقرار کرده بود مطمئن شوید اسم و جزئیات شما را می داند. این کار باعث می شود او احساس کند هر زمانی نیاز باشد می تواند با شما ارتباط برقرار کند.

وقتی مسئله حل شد، در چند روز آینده پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشتری از آن راه حل راضی بوده است. هرچقدر که می توانید از انتظاراتش فراتر بروید. برای مثال، می توانید هدیه ای ارسال نموده، تخفیف خوبی برای محصول بعدی داده یا یک عذرخواهی دست نویس برایش ارسال کنید.

مشتری ناراضی

مرحله هفتم: بازخورد بگیرید.

آخرین مرحله برای کاهش ریسک اتفاق مجدد این مسئله می باشد. اگر هنوز این کار را انجام نداده اید مشخص کنید چگونه مشکل آغاز شد. آیا گلوگاهی بود که فرایند ارسال را به تاخیر انداخت؟ آیا پرسنل فروش فراموش کردند سفارش را تایید کنند؟

ریشه ی مسئله را پیدا کرده و مطمئن شوید سریعاً رفع شده است. مطمئن شوید به طور موثر بازخوردها و شکایات را مدیریت کرده اید، بنابراین می توانید آن روش را بهبود دهید.

نکات بیشتر :

-مهم است که بتوانید به طور حرفه ای با مشتری ناراضی کنار بیایید. بیاموزید که چطور آرام باشید و چگونه در شرایط فشار، آرامش خود را حفظ نمایید. این کار باعث می شود که با ظرافت و ماهرانه از پس موقعیت های دارای چالش برآیید.

-اگر مشتری بسیار عصبانی است، آرام و آهسته صحبت کرده و تن صدای خود را پایین بیاورید. این کار به طور حرفه ای تنش را پایین آورده و اطمینان می دهد شما با ایجاد استرس یا ناراحتی خود موقعیت را تشدید نکرده اید.

-در صورتی که مشتری ایمیل تندی نوشت و یا در پشت تلفن عصبانی بود اگر می توانید مشکل را مشخص کنید، پیشنهاد ملاقات بدهید. این کار نه تنها باعث کاهش عصبانیت می شود (زیرا برای اغلب مردم عصبی تر شدن در زمانی که با شخص دیگری روبه رو هستند، سخت تر است) بلکه همچنین نشان می دهد که شما واقعاً مشکل را تعیین و حل کرده اید.

-اگر احساس کنید برخورد مشتری ناراضی غیرمعقول است احتمالاً ناراحت می شوید خصوصا اگر او درحال انتقاد غیرمنصافانه از شما یا سازمان تان باشد. بنابراین مهارت های مدیریت خشم را بیاموزید تا در چنین شرایطی به راحتی آرام باشید.

حتماً بخوانید :  مبانی اولیه بازاریابی و برندینگ به زبان ساده

-گه گاه ممکن است یک مشتری ناراضی نسبت به شما یا تیم تان به طور شفاهی از کلمات نامناسب استفاده کند. از قبل بدانید در برابر چه چیزی تاب می آوردید و چه مواردی را تحمل نمی کنید. اگر مسئله تشدید شد باید جرات داشته و از حق خود دفاع کنید یا حتی کمی از مسئله فاصله گرفته و به مشتری زمانی برای آرام شدن بدهید.

-افراد تیم شما ممکن است در خط اول ارتباط با مشتریان مشکل دار حضور داشته باشند. اطمینان یابید آنها بدانند چگونه احساسات خود را در زمان برخورد با مشتریان مشکل دار مدیریت کنند.

-بر روی بهبود مهارت های حل تعارض کار کنید. این مهارت ها می تواند در زمان مورد نیاز برای مذاکره با مشتری به شما کمک کند.

نکات کلیدی :

کنار آمدن با مشتری ناراضی می تواند چالش برانگیز باشد. اگر به خوبی از عهده این موقعیت ها برآیید، حتی ممکن است روابط خود را نیز بهبود داده و برای آینده موقعیت هایی ایجاد نمایید. مطمئن شوید فعالانه به مشکلات یا شکایات گوش می دهید و در رفع یا حل مشکل درست، پیگیر باشید. با مشتری همدلی کرده و آنها را درک کنید و مطمئن باشید که زبان بدن شما نیز همین را نشان می دهد.

اگر از حل شدن مشکل مشتری ناراضی اطمینان ندارید، از مشتری بپرسید چه چیزی او را خوشحال می کند و اگر برآوردن آن در اختیارتان است در زودترین زمان ممکن آن را انجام دهید. مشتریان را پیگیری کنید تا مطمئن شوید از حل مشکل شاد هستند.

خواننده گرامی : شما چه تجربه ای از ارتباط با مشتریان ناراضی دارید؟

[site_source_shortcode url=”https://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm”]mindtools[/site_source_shortcode]

امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
Avatar

فرنوش بدیعی

من فارغ التحصیل مدیریت اجرایی هستم و معتقدم نویسندگی و ترجمه از راه هایی که می تونیم با استفاده از اون دانشمون را بالا ببریم و این دانش رو به دیگران هم منتقل کنیم. اولین ترجمه ام مربوط میشه به دوران تحصیلم در دانشگاه و از اون زمان به این کار علاقه پیدا کردم. بیشتر به حوزه هایی علاقه دارم که به کار و تحصیلاتم مرتبط باشه مثلا موضوعات منابع انسانی و ارتباط با مشتری. امیدوارم مقاله هام برای شما مفید و موثر باشند.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/4ddVH
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *