ارتباط با مشتری در کسب و کار

چهار روش ارتباط با مشتری در کسب و کار B2B

چهار روش ارتباط با مشتری در کسب و کار B2B » بر طبق گزارش سایت Gallup، تنها ۲۹% از مشتریان کسب و کارهای B2B با شرکت هایی که با آنها در حال داد و ستد اند، تعامل موثری دارند. اگر دقیق تر بگوییم ۷۱% از مشتریان، احتمالاً تعهدی به همراهی با شما نداشته و یا حتی بدتر از آن، فعالانه به دنبال کسب و کارهای جایگزینِ شما هستند.

این مشکل جدیدی نیست. بسیاری از شرکت ها به ارتباط با مشتری در کسب و کار توجه نمی کنند، آنها به تمام اسامی موجود در لیست خود ایمیل ارسال کرده و فاقد ابزارهای مناسب برای سنجش ارتباط با مشتریان خود می باشند.

مشتریان توقع دارند ارتباط شان با شرکت ها به گونه ای ارزشمند صورت گیرد. برآورده شدن این گونه ارتباط در عصر اطلاعات، نسبت به هر زمانی پیچیده تر و رقابتی تر بوده و نیازمند یک رویکرد مناسب می باشد. شرکت ها به استراتژی ای نیازمندند که بر رشد ارتباطات و حفظ حداقل ارزش های دو طرف تمرکز کند. آنها نیازمند تعاملات دو طرفه و سرمایه گذاری برای شنیدن صدای مشتری بوده تا چشم اندازی مشترک برای موفقیت ایجاد کنند.

در مقاله ” ۷ ترفند روانشناسی برای ورود به ذهن مشتری ” به روانشناسی به عنوان ابزاری برای دستیابی به مشتریان، ایجاد وفاداری و سرانجام برای فروش اشاره می نماید.

در اینجا ۴ روش قدرتمند و پایدار برای ارتباط با مشتری بیان شده است:

۱-از خود سوال های صحیح درباره مشتری بپرسید.

ارتباطات استراتژیک با مشتریان، نیازمند تعاملات سنجیده ای است که شرکت ها انجام این کار را با پرسش سوالات مناسب از خود آغاز می کنند. اینها شامل موارد زیر هستند:

– تا چه حد مشتری را به طور فردی می شناسیم؟

– مشتری تمایل دارد به چه صورتی با ما در تعامل باشد؟

– چگونه از چالش ها، اولویت ها و نیازهای مشتری باخبر می شویم؟

– امروز چگونه و کجا با مشتری در تعامل هستیم و چگونه می توانیم این ارتباط را برای آنها ارزشمند سازیم؟

حتماً بخوانید :  5 نوع سوال که فروشندگان باید از پرسیدن آن اجتناب کنند

– آیا مشتری به ما وفادار است و یا می تواند به آسانی به سمت رقبا برود؟

با اطلاعات خود می توانید پاسخ هایی ابتدایی به این پرسش ها بدهید اما با مکالمه های بیشتر با مشتری، دیدگاه بهتری کسب خواهید کرد. با استفاده از پاسخ های مشتریان، آگاه می شوید که تعاملات باید در کجا کاهش یابند، باید روی چه کسی و برای چه نوع تعاملی هدف گذاری کرد، و در کدام قسمت از ارتباط با مشتری در کسب و کارمان ممکن است شکافی وجود داشته باشد.

یک تماس تلفنی ۳۰ دقیقه ای با مشتری باید به خوبی به عنوان یک گفتگوی استراتژیک به کار رود و نه تنها یک تماس برای فروش. این تماس می تواند نقطه ی خوبی برای جمع آوری این پاسخ ها می باشد. این گفتگو باید بر نکات کلیدی تمرکز داشته، خواه آن حوزه ها به کسب و کار و خدمات تان مرتبط بوده و یا نا مرتبط باشند.

۲-مشتری را به خوبی بشناسید.

بخشی از شناخت شخصی مشتریان ، نیازمند شناخت آنها به صورت آفلاین و دیجیتال می باشد. مشتری که با وی به صورت تلفنی صحبت می کنید، اندکی متفاوت از شخصی بوده که در شبکه های اجتماعی و یا ایمیل با او مواجه می شوید، اما هیچ یک از این روش ها تصویر کاملی نمی دهد. به دنبال فرصت هایی باشید تا درباره علاقه مندی ها و اهداف مشتریان، اطلاعات بیشتری کسب کنید. اگر بدانید مشتری آرزوی انجام چه کاری را دارد، می توانید راه هایی برای کمک به او پیدا کنید. این روش که برای هر کسب و کاری در هر صنعتی قابل اجرا است، درباره ی مواردی بوده که برای مشتری بسیار اهمیت داشته و ارائه کننده ی روشی برای رسیدن به این موارد از طریق شرکت و یا ارتباطات می باشد اما لزوماً درمورد چیزی نیست که آن را می فروشید.

 ارتباط با مشتری در کسب و کار

۳-کل سازمان را هم راستای ارتباط با مشتری قرار دهید.

هر سازمان با مشتری خود – خصوصاً در پست های مرتبط با مشتری مثل بازاریابی و فروش – تا اندازه ای در تعامل است. اما کل سازمان باید بر روی ارائه ارزش به مشتری در هر نقطه ای مثل طراحی تجربه مشتری، پشتیبانی مشتری و… تمرکز کند. اما چگونه این کار باید انجام گیرد؟

حتماً بخوانید :  آیا وب‌سایتتان اعتماد را القا می‌کند؟

– تیم های تخصصی خود را هم راستا با اهداف تجربه مشتری قرار دهید.

– معیارهایی تعیین کرده که بر تجربه مشتری تمرکز نماید. از گروهی از مشتریان خود دعوت به عمل آورده تا به شما در تعریف معیارهای موفقیت کمک کنند.

– تیم ها را قادر سازید نسبت به آنچه از تجربه مشتری آموختند، قدرتمندانه اقدام نمایند و همچنین به تیم های تخصصی، قدرت تغییر موارد مورد نیاز را بدهید.

– با مشتریان صحبت کنید. اغلب اوقات ما فرضیاتی درباره آنچه مشتری می خواهد و یا اینکه مشکل واقعی چیست، می سازیم. باید تعدادی از مشتریان را درگیر کرده و از بازخورد آنها برای راه اندازی ساختار، جریان کار و یا محیط غیر رسمی تر استفاده نمایید.

مقاله ” ۱۸ استراتژی کاربردی برای حفظ مشتری ” به شما کمک می کند تا با استفاده از حفظ مشتری، کسب و کاری پایدار تشکیل دهید.

به عنوان مثال در شرکت IBM، تمرکز بر روی مشتری و ارباب رجوع از تمام سطوح سازمان نشات می گیرد. تیم های تخصصی بر نیازهای مشتری تمرکز داشته و یک مدل تعریف شده برای درگیر کردن مشتری دارند که توسط مدیر ارشد رهبری می شود و تنها به این علت است که اطمینان یابند تمام بخش های سازمان در راستای اهداف مشتریان قرار دارند.

۴-یک تیم مشاوره به مشتری اختصاص دهید.

ایجاد یک تیم مشاوره به مشتری، روشی قدرتمند برای درگیر کردن مشتری و پیش بردن ارتباط با مشتری در کسب و کار  می باشد. این تیم برای تعیین ارزش مشتری، درک مشتری به طور شخصی و ساخت آینده ی ارتباط با مشتری در کسب و کار با یکدیگر هم اندیشی می کنند.

حتماً بخوانید :  3 اشتباه رایج در ارتباط با مشتری

می توان از تیم مشاوره برای شنیدن سخنان مدیران اجرایی ارشد سازمان های مراجعه کننده استفاده کرد، کسانی که می توانند در مورد کسب و کار خود نکات مهمی را به ما یادآوری کرده و دیدگاه های مهمی بر مبنای چالش ها و اولویت هایشان به اشتراک بگذارند.

IBM با این کار، اطلاعات ارزشمندی برای استراتژی کسب و کار و برای ورود به بازار دریافت نمود. علاوه بر این، تیم مشاوره در تشخیص مسیر حرکت مشتری و چگونگی کمک به آنها در رسیدن به هدفشان راهنمایی ارائه می کنند.

استفاده از این چهار استراتژی به شرکت ها کمک می کند با مشتریان شان ارتباط موثری برقرار کرده و نهایتاً این ارتباط به ایجاد ارزش برای دو طرف منجر خواهد شد.

خواننده گرامی : شما از چه روش هایی برای حفظ ارتباط با مشتری استفاده می کنید؟

[site_source_shortcode url=”https://hbr.org/2016/12/4-ways-for-b2b-businesses-to-keep-their-customers”]HBR[/site_source_shortcode]

امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
Avatar

فرنوش بدیعی

من فارغ التحصیل مدیریت اجرایی هستم و معتقدم نویسندگی و ترجمه از راه هایی که می تونیم با استفاده از اون دانشمون را بالا ببریم و این دانش رو به دیگران هم منتقل کنیم. اولین ترجمه ام مربوط میشه به دوران تحصیلم در دانشگاه و از اون زمان به این کار علاقه پیدا کردم. بیشتر به حوزه هایی علاقه دارم که به کار و تحصیلاتم مرتبط باشه مثلا موضوعات منابع انسانی و ارتباط با مشتری. امیدوارم مقاله هام برای شما مفید و موثر باشند.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/ICrxF
4 پاسخ
  1. Avatar
    حجت اسماعیل نژاد گفته:

    با سلام و تشکر – مثل همیشه عالی و کاربردی بود . از تیم قدرتمند مدیران نو اندیش سپاسگزارم

    پاسخ
  2. Avatar
    Saeed Tavakok گفته:

    با سلام و دعای خیر …
    مچکرم بخاطر مطالب مفید . ارزشمند..
    طلب دعای خیر و موفقیت روز افزون برای تمام مدیران نو اندیش از درگاه ایزد منان خواستارم..

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *