نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری چیست و چگونه طراحی می شود؟

نقشه سفر مشتری چیست و چگونه طراحی می شود؟» تا حالا برایتان اتفاق افتاده که محصول فوق العاده ای تولید کنید ولی فروش نرود و ندانید که ایراد کار کجاست؟ و یا اینکه بازخوردهایی از مشتریان بگیرید که اصلا فکرش را نمی کردید؟ در این مقاله در مورد نقشه سفر مشتری (customer journey mapping) صحبت خواهیم کرد.

نقشه سفر مشتری یعنی اینکه مشتری از لحظه ی شکل گیری نیاز تا خرید یک سری نقاط تماس یا اصطلاحا  touch point با شما دارد که آنها را باید ثبت و بررسی کنید. مثلا فرایند دندان درد تا معالجه را در نظر بگیرید:

– ابتدا از دندان شروع می شود.

– سپس به دنبال دکتر می گردیم.

– دکتر را پیدا می کنیم.

– وقت معالجه را هماهنگ می کنیم.

– بعد از یک یا دو جلسه مراجعه فرایند معالجه انجام می گیرد.

در این فرایند ۵ نقطه تماس داشتیم که باید با دقت بررسی کنیم و ببینیم که مشتری در این تقاط تماس چه مشکلاتی داشته، از چه مواردی خوشحال بوده و کاری کنیم که مشکلات (نشیب های احساسی) تبدیل به رضایت (فراز های احساسی) شود.

مثلا در همین مثال گفته شده دیده اید که مشتری برای ویزیت خیلی معطل می شود  یا اینکه نوبت گرفتن از یک دکتر خوب زمان زیادی می برد. این ها مثال هایی هستند که حتما باید حل شان کنیم ولی اگر در زمان وقت گرفتن منشی با شما برخورد گرم و خوبی داشته باشد حتما  احساس بهتری دارید.

فرازهای احساسی در همه ی نقاط تماس باید وجود داشته باشند و مشتری نباید دچار هیچ نشیب احساسی ای شود. برای بررسی دقیق تر بهتر است موقعیت های قبل از شکل گیری نیاز را هم مشاهده کنیم وببینیم چرا یک نیاز خاص در مشتری ایجاد می شود. مثلا بررسی کنیم که علت مراجعه بیشتر بیمارها به  دندان پزشک چیست؟ برای دندان درد، روکش کردن و یا موارد دیگر.

حتماً بخوانید :  چگونه به رهبری اسطوره تبدیل شوید؟

نکته دوم اینکه بعد از استفاده محصول را هم بررسی کنیم مثلا ببینیم که بیمار بعد از معالجه چه وضعیتی دارد و یک برنامه CRM خوب برای وفادار سازی او داشته باشیم.

با نقشه سفر مشتری، شما فهم عمیق تری از مشتریان خواهید داشت و ایده های نوآورانه خلق می کنید.

در نقشه سفر مشتری به چه نکاتی باید توجه کنیم؟

باید به دنبال کشف فرضیات باشیم نه اثبات آنها و باید بر چیزی که مشتری می خواهد تمرکز کنیم نه چیزی که سازمان می خواهد. نقشه سفر مشتری، نیازهای براورده نشده مشتری را به ما می گوید و از آنجا که دلیل اصلی شکست استارتاپ ها، نداشتن فهم درست از خواسته های مشتری است، پس میتوان گفت که ابزار خوبی است.

نقشه سفر مشتری با مشاهده و مصاحبه اندازه گیری می شود نه نظرسنجی و ابزارهای از کار افتاده! لزوما مشتری ها در نظرسنجی ها همه چیز را به ما نمی گویند که می تواند به خاطر حوصله نداشتن و یا عدم اطمینان آنها به ما باشد و یا اینکه بعضی ازمسائل را فقط در حین استفاده مشتری از محصول می توان فهمید.

به نیازهای احساسی مشتریان توجه کنید نه نیازهای کارکردی آنها. هر جا که مشتری خوشحال باشد، ما هم می توانیم خوشحال باشیم.

از همه افراد فعال در تولید محصول بخواهید که در جلسات مربوط به سفر مشتری حضور داشته باشند از برنامه نویس و نیروی اجرایی گرفته تا مدیر محصول و سایر اعضا چون هرکدام نقش به خصوصی در فرآیند تجربه مشتری ایفا می کنند.

حتماً بخوانید :  7 ترفند روانشناسی برای ورود به ذهن مشتری

با نقشه سفر مشتری به دنبال توصیه برای عمل کردن نیستیم بلکه به دنبال یافتن یک سری فرضیه جدید هستیم که بتوانیم آنها را تست کنیم. این مسیر می تواند مسیر واقعی یا ایده آلی از تجربه مشتری باشد. در هر صورت ثبت کردن نقشه سفر مشتری ما را مجبور می کند که به جای سازمان بر مشتریان تمرکز کنیم. همین که مسیر تجربه آنها را ترسیم کنیم یعنی با کفش آنها در حال راه رفتن هستیم.

نقشه سفر مشتری

مراحل اجرای نقشه سفر مشتری

برای شروع نقشه فرضی تجربه مشتری را بر مبنای اطلاعاتی که تا به حال کسب کرده اید ترسیم کنید. یعنی نقاط تماسی که مشتری با شما و یا محصولتان دارد را رسم کنید. اصلا لزومی ندارد که کاملا دقیق تر باشد چون در مراحل بعدی این نقشه را تکمیل خواهیم کرد.

حدود ۱۰-۱۵ نفر از مشتریانتان که ویژگی های جمعیت شناختی مدنظر شما را دارند انتخاب کنید. این افراد نماینده کل مشتریان شما می شوند، پس سعی کنید آنها درست را انتخاب کنید. مثلا اگر محصول شما فروش اسباب بازی های لوکس است، باید پدر ها و مادرهایی را در نظر بگیرید که ماهانه حداقل ۵ میلیون درآمد دارند، ۳۰ تا ۴۰ ساله اند، یک فرزند دارند و از طبقه مرفه اند.

بعد از انتخاب، چند مصاحبه آزمایشی با آنها انجام دهید طوری که بتوانید نقشه فرضی تان را اعتبار سنجی کنید. خیلی مهم است که بتوانید با عینک مشتری به فرآیند مدنظرتان نگاه کنید. شاید لازم باشد که یک گام را چند بار انجام دهید. بعد از انجام چند مصاحبه اولیه، سوالات و فرآیند مصاحبه را دقیق تر کنید تا بتوانید به جواب های عمیق تری برسید.

حتماً بخوانید :  5 خط قرمز در فروش حضوری

بعد از مصاحبه ها، اطلاعات بدست آمده را جمع بندی کنید و چند پرسونا از آنها خارج کنید. پرسونا همان نماینده های فرضی از مشتریان شما هستند.

اجازه بدهید با یک مثال پرسونا را بیشتر توضیح بدیهم. مثلا در مورد فروش اسباب بازی، پرسونای علی می تواند یک بیزنسمن باشد که دختری ۵ ساله دارد که می خواهد بهترین چیزها را برایش خریداری کند، هرچیزی که دخترش بخواهد را می خرد و بیشتر از برندهای معروف خرید می کند.

نهایتاً نقشه تجربه هر پرسونا را ترسیم کنید و تلاش کنید که مشکلات مشتریان را تبدیل به نقاط رضایت بخشی برای آنها کنید.

اینها مراحل نقشه سفر مشتری بود. توصیه می کنم این کار را برای کسب و کار خودتان انجام دهید و نتایج مثبت آنها را از نزدیک ببینید.

یادتان باشد بزرگترین ریسک این است که هیچ ریسکی نکنیم.

امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
نیما الفت

نیما الفت

کارشناسی هوافضا دانشگاه صنعتی شریف کارشناسی ارشد MBA دانشگاه صنعتی شریف معاون توانمندسازی شتابدهنده امید عضو سابق هیأت مدیره شرکت فناوران شریف مشاور سامانه میدون مشاور بیش از ۵۰ استارتاپ
نیما الفت

جدیدترین مقالات :نیما الفت (نمایش همه )

لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/HPwRY
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *