مدیریت ارتباطات

مدیریت ارتباطات در سازمان چه اجزایی دارد؟

مدیریت ارتباطات چیست؟ » مدیریت ارتباطات، استراتژی حفظ ارتباطات مستمر و متعادل سازمان و مخاطبانش است. مدیریت ارتباطات بر دو نوع است. ۱- بین سازمان و مشتریانش که به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شناخته شده و ۲- بین یک سازمان و دیگر سازمان ها که با عنوان مدیریت ارتباط کسب و کار یا BRM شناخته می شود. مدیریت ارتباطات بر بخش های مالی و سرمایه گذاری برای شناسایی راه های بالقوه  فروش محصولات و خدمات تمرکز می کند.

مدیریت ارتباطات تلاش می کند در عوض حفظ رابطه بر اساس معامله بین سازمان و مخاطبینش، حس مشارکت را در آنان ایجاد کند. زیرا زمانی احتمال فروش محصول و خدمات افزایش پیدا می کند که مشتری احساس کند سازمان به نیاز های او پاسخ می دهد.

مدیریت ارتباطات شامل تمام فرآیند ها یا استراتژی های پشتیبان سازمان یا محصولات خاص می شود. به طور کلی مدیریت ارتباطات در سطح مشتری و در سطح کسب و کارها برای دستیابی به اهداف متفاوت سازمان پیاده سازی می شود.

در برخی سازمان ها این بخش توسط مدیر روابط عمومی اجرا شده و در برخی دیگر این وظیفه به دوش بخش بازاریابی یا منابع انسانی می باشد.

۱- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

بخش CRM به ایجاد یک رابطه متعادل و مناسب بین سازمان و مشتریانش تمزکر دارد. این رابطه شامل اطلاعات مهم و قابل توجه دریافت شده از مشتریان در رابطه با محصول یا خدمات و تجزیه و تحلیل فروش برای حفظ علاقه ی مشتری به سازمان و محصولاتش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند شامل تکنیک های بازاریابی  و خدمات و پشتیبانی های پس از فروش باشد.

بعضی از راه های ارتباط با مشتری رسانه های نوشتاری مانند اخبار فروش، خبر نامه ها، اخبار محصولات جدید در خط تولید ، نظر سنجی ها و یا رسانه های تصویری مانند آگهی های تبلیغاتی می باشد.

بخش بازاریابی در سازمان در امر ارتباط با مشتری نقش بسیار زیادی دارد، چرا که این بخش وظیفه ی افزایش علاقه ی مشتریان به محصولات و خدمات را از طریق افزایش برنامه های تبلیفاتی موثر و در نهایت ایجاد حس وفاداری در مشتریان در بلند مدت بر عهده دارد.

بعد از بخش بازاریابی، بخش فروش و پشتیبانی به علت ایجاد علاقه در مشتریان به خرید و حفظ آن ها از طریق پشتیبانی مناسب محصولات و خدمات ایفای نقش می کنند.

مدیریت ارتباطات

۲- مدیریت ارتباطات کسب و کار

مدیریت ارتباطات کسب کار به معنی حفظ رابطه ی مثبت با فروشندگان، تامین کنندگان، توزیع کنندگان و دیگر سازمان های همکار می باشد. این ارتباط شامل مدیریت اختلافات و تضمین به پایبندی به  توافقنامه ها، قراردادها و انتظارات دو طرف است.

سازمان هایی که فروششان بر پایه ی تامین کنندگان و مواد اولیه ی مناسب متمرکز است به طور یقین به مدیریت ارتباطات موثر نیاز دارند. در این موارد، اهمیت حفظ ارتباط موثر و بلند مدت با تامین کنندگان  به اندازه ی ارتباط با مشتریان می باشد.

در نتیجه سازمان برای رسیدن به اهداف مورد نظر خود و فروش محصولات و خدمات، در کنار حفظ و  ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، به تامین کنندگان، توزیع کنندگان و دیگر سازمان های مرتبط نیاز دارد و باید در مدیریت ارتباط با این سازمان ها هوشمندانه عمل کند.

حتماً بخوانید :  آموزش زبان تجاری (درس سی و دوم)

مدیریت ارتباط با مشتری یا  CRM به چه معناست ؟

CRM  مخفف Customer Relationship Management  و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM استراتژی مورد نیاز یک سازمان برای مدیریت تعاملات خود و مشتریانش را توصیف می کند.

به عنوان یک مثال رایج در این باره می توان به کارت تخفیف یا جازه که توسط هایپر مارکت ها ارایه می شود، اشاره کرد. فروشگاه های بزرگ به مشتریان خود کارت های رایگان جهت دسترسی آنها به تخفیفات یا محصولات خاص می دهند.

این موضوع علاوه بر جذب مشتری باعث ردیابی خرید های مشتری شده و به فروشگاه اجازه می دهد دید دقیق تری از مشتری ها و نیاز های آنها تهیه کرده و سفارشات خرید خود را با توجه به پیش بینی درخواست آنها تنظیم کند.

[boc_message type=”e.g. information, success, attention, warning_msg”]

با در دست داشتن اطلاعات مشتری، فروشگاه می تواند خرید مشتریان خود را با کوپن های تخفیف هدفمند کرده و سایر برنامه های خرید محصولات فروشگاه را تهیه کند.

[/boc_message]

نرم افزار ها و بسته های خدماتی مختلفی برای کمک به سازمان ها جهت تسهیل مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری وجود دارد. این دید وجود دارد که اول و آخر مدیریت روابط با مشتری یا CRM  فقط به کامپیوتر، نرم افزار و برنامه های کامپیوتری ارتباط دارد، اما CRM خیلی قبل تر از اختراع اولین کامپیوتر ها وجود داشته و تا زمانی که خرید فروش باشد، CRM  هم وجود دارد.

در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و در مقاله “۱۰ سوال مهم در جمع آوری اطلاعات مشتری” از مدیران نواندیش، به نکاتی که باید در جمع آوری اطلاعات از مشتریان توجه کنید، پرداخته ایم.

کامپیوتر ها فرآیند ارتباط با مشتری را به شدت افزایش داده و تسهیل کرده اند، زیرا کلید یک CRM  خوب، تهیه و ذخیره ی اطلاعات در مورد مشتریان است. مانند مثال بالا یک سازمان هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود اطلاعات داشته باشد می تواند ارتباط بهتر و سودمند تری با آنها برقرار کند. نرم افزار های CRM با ذخیره ی تمامی این اطلاعات در فرمت مشخص، دسترسی به آنها را آسان تر می کند.

مدیریت ارتباطات

نرم افزار CRM چه امکاناتی دارد؟

یک برنامه CRM  معمولی از یک پایگاه داده تشکیل شده که فعالیت های  مدیران و فروشندگان را در طول دوره ی فروش  جمع آوری می کند و سازمان ها از این اطلاعات برای تهیه و طراحی استراتژی های مربوط به CRM  استفاده می کنند.

نرم افزار های CRM قابلیت ارسال پیام ها و ایمیل های برنامه ریزی شده در تاریخ های مشخص به مشتریان را دارند. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است برنامه CRM خود را طوری برنامه ریزی کند که در پایان هر سال پیام تشکر برای مشتریان خود ارسال کرده و یا در روز تولد آنها پیام تبریک تولد ارسال کند.

[boc_message type=”e.g. information, success, attention, warning_msg”]

زمانی که سازمان اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان خود را بدست آورد، قدم بعدی آموزش به فروشندگان و دیگر کارکنان جهت استفاده از این اطاعات می باشد تا بتواند ارتباط خود با مشتریانش را محکم نگه دارد.

حتماً بخوانید :  چگونه در زمان بحران اقتصادی پیام بازاریابی خود را نشان دهیم؟

[/boc_message]

از آنجایی که فروشندگان نمایانگر جلوه ی بیرونی از سازمان هستند، نقش آنها در برنامه های CRM  اهمیت زیادی دارد. مشتریان اغلب زمانی که با مشکل برخورد می کنند به جای تماس با تیم خدمات پس از فروش، ترجیح می دهند به فروشنده مراجعه کنند. چرا که فروشنده را می شناسند و احساس خوبی به او دارند. خیلی راحت تر و امن تر است که مشکلات خود را با کسی که می شناسند مطرح کنند تا بخواهند برای یک غریبه توضیح دهند.

بنابراین اغلب فروشندگان حرفه ای پس از فروش نیز با مشتریان خود به طور منظم در ارتباط هستند. این گونه تعاملات بار مسئولیتی برای فروشنده به همراه می آورد اما همچنین باعث فروش راحت تر و بیشتر در آینده می شود. زیرا هنگامی که یک فروشنده به مشتری خود در حل یک مشکل کمک می کند، احتمال رجوع مجدد از جانب فروشنده برای خرید های آینده بیشتر می شود. همچنین به احتمال زیاد مشتری، دوستان و آشنایان خود را برای خرید نزد این فروشنده می فرستد. این دقیقا همان چیزی است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قصد انجام آن را دارد.

یه همین علت اینکه تیم فروش و فروشندگان در سازمان استراتژی CRM شرکت را درک کرده و آن را پیاده سازی کنند از اهمیت بالایی برخوردار است.  در نتیجه مدیر فروش باید جزیی تیم از استراتژی CRM بوده و هر تغییری بلافاصله به تیم فروش منتقل کند. همچنین باید در مورد چگونگی ایجاد و حفظ یک رابطه خوب با مشتری آنها را راهنمایی کند.

امتیاز دهید
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/O5T8c
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *