تعریف CRMبه زبانی جدید

تعریف CRM به زبانی جدید » شاید شما مشتری مداری را صرفاً در خوش برخوردی فروشنده ببینید. فروشنده ای که با حوصله باشد، احترام مشتری را حفظ کند، مشتری را در خرید جنسی که دوست ندارد، در معذورات قرار ندهد و مواردی این چنینی، از سطحی‌ترین عوامل مشتری مداری در دنیای امروز هستند. امروزه در حوزه ی CRM  مشتری را باهوش می دانند.

مدیران می‌دانند که امروزه نمی‌توان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نکند. به عبارت دیگر گول زدن مشتری، امروزه امری محال تلقی می‌شود. با توجه به رقابت روزافزون بین بنگاه‌ها، پر واضح است که اطلاعات مشتری نیز در حال افزایش است. چون با توجه به روش‌های تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول خود در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را در مورد محصول مورد نیاز خود جستجو می کند. لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافته های خود را نیز به کار می‌گیرد. لذا لازم است با ارتقای مهارت های مشتری مداری، رفتارشناسی، فروش و CRM، حرفی برای گفتن داشته باشید.

ابزار IT، مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM در اختیار شرکت ها و کسب و کارها قرار می‌دهد. امروزه حتی کوچکترین بنگاه‌ها همچون مغازه‌ها نیز درجاتی از CRM را مورد استفاده قرار می دهند.

تعریف مشتری و CRM چه تغییری کرده است؟

تعریف مشتری در اقتصاد نوین، تغییر عمده ای کرده است. در اقتصاد کلاسیک، مشتری به کسی گفته می شد که در ازای کالا یا خدمات، هزینه ای پرداخت کند. با این تعریف، عرضه کنندگان همیشه فروشنده و خریداران همیشه مشتری هستند.

اما در اقتصاد نوین، مشتری فرد یا گروهی است که با بنگاه، ارزش تبادل می‌کند. طبق این تعریف، عرضه کنندگانی که شما از آن‌ها مواد اولیه ی بنگاه خود را تهیه می کنید، نیز مشتری شما به حساب می آیند.

سیستم CRM در حقیقت سیستمی جهت جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است. به نحوی که داده های جمع آوری شده، در نهایت منجر به ایجاد رابطه ای قوی بین شما و مشتریانتان می شود.

 هر برخورد یا محصولی که مشتری با آن مواجه می شود، برای او یک تجربه تلقی می شود. اگر این تجربه خوب باشد، باعث مراجعه ی مجدد مشتری شده و شانس خرید های بعدی را افزایش می دهد. اگر این تجربه بد باشد، باید بدانیم که هر مشتری با تجربه ی تلخ می تواند ۸ مشتری را از شما بگیرد.

حتماً بخوانید :  چطور لایق ترفیع شوید؟

با وجود تبلیغات مجازی که حد و مرزی ندارد، جمعیت مشتری های احتمالی هر بنگاه روبه فزونی است. به عنوان مثال در یک بنگاه با ۱۰۰ کارمند که هر کدام شخصیت، تحصیلات، فرهنگ، رفتار و دانش مختلفی دارند، و همچنین با توجه به دید متفاوت کارمندان از استراتژی کلی شرکت، نمی توان انتظار داشت تمام کارمندان با مشتریان رفتاری ثابت و تعیین شده داشته باشند. همچنین باید توجه داشت که تمامی کارمندان نیز آموزش های لازم درباره ی برخورد با مشتری را ندیده اند. لذا لازم است شما به عنوان مدیر، از CRM در برخورد با مشتریان استفاده کنید. مهمترین دستاورد CRM برای کسب و کار شما، مشتریان وفادار است. تجربه‌ی خوبی که توسط CRM برای مشتری می‌تواند ایجاد شود، او را به شرکت وفادار کرده و احتمال مراجعه ی مجدد مشتری را هر بار نسبت به قبل، قوی‌تر می‌کند.

CRM به جای ایجاد رابطه تجاری با مشتری، با آن ها رابطه شخصی و صمیمانه برقرار می کند. CRM شامل تمامی مواردی می شود که در تولید، عرضه و ارائه ی یک محصول دخیل هستند. این فعالیت ها نقاط تماس مستقیم و غیرمستقیم سازمان با مشتریانش است.

 فکر می کنید چه چیزی رشد کسب و کار شما را متوقف می کند؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ ما در مقاله ” ۳ اشتباه رایج در ارتباط با مشتری ” شما را به چالش کشیده و می گوییم هیچ یک از این موارد دلیل اصلی نیست.

crm

CRM چه اهدافی را دنبال می کند؟

– ارائه ی خدمات بهتر به مشتریان

– ارائه ی موثرتر محصولات جانبی

– تسریع عقد قراردادها

– تسهیل فرایند های فروش و بازاریابی

 انواع CRM

 عملیاتی:

CRM در بخش عملیاتی، شامل برنامه‌های کاربردی مشتری محور، فروش خودکار، بازاریابی خودکار و خدمت به مشتری است. CRM عملیاتی، ابزارهایی در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می‌دهد که بتوانند:

– تماس‌های خود با مشتریان را بهبود بخشند.

– اطلاعات حسابداری و فروش‌ شرکت را کنترل و مدیریت کنند.

– مشتریان را محور اصلی کل عملیات سازمان قرار دهند.

– فروش مکانیزه با قابلیت مدیریت تماس و مدیریت اداره فروش را راه اندازی کنند.

– به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه کنند.

– ارتباط رو در رو به جای ارتباط تلفنی انجام شود.

business partners, partnership concept with two businessman handshake

تحلیلی:

وظیفه ی CRM تحلیلی، ذخیره، پردازش و تفسیر داده های حاصل از مشتریان است. این بخش از CRM، داده های حاصل از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را از طریق برنامه‌های CRM تحلیلی برای مدیریت ارسال می‌کند.

حتماً بخوانید :  آموزش زبان تجاری (درس سی و سوم)

گزار‌ش‌های ارائه شده از CRM تحلیلی، در فرایند تدوین استراتژی های مؤثر و کارآمد و تسهیل فرایند تصمیم گیری کمک شایانی به مدیران می کند. CRM تحلیلی با استفاده از پایگاه اطلاعات، مشتریان را دسته‌بندی می کند. اطلاعات تلخیص شده جهت بهینه سازی رفتار سازمان در راستای حفظ مشتریان به کار می رود.

با CRM تحلیلی می‌توان نقاط مثبت بنگاه و منفی بنگاه را پیدا کرد و در جهت تقویت یا رفع آن ها چاره اندیشید. به عنوان مثال CRM تحلیلی می تواند با ثبت زمان و مقدار خرید هر مشتری، تغییر در رفتار تجاری هر مشتری را ثبت کند. در صورتی که مشتری، خرید مجدد یا بیشتر از دفعالت قبل داشته باشد، با ایمیل های ویژه ای، مژده ی تخفیف در خرید بعدی را به مشتری بدهد؛ یا به صورت غیر خودکار، با تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی مشتری، این آفر برای مشتری وفادار انجام شود. با خروج مشتریان قبلی از فهرست خریدهای جدید و پیگیری دلایل آن ها می توان نرخ خروج مشتریان را کاهش داد.

تعاملی:

این نوع CRM به عنوان مرز نهایی ارتباط بین مشتری و سازمان است. آسان ترین راه های ارتباطی همچون تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مشابه که ارتباط مستقیم مشتری با سازمان را برقرار میکند، از ابزارهای CRM تعاملی هستند. آزادی مشتری در انتخاب آسان ترین راه ارتباطی با سازمان، جمع آوری داده تا پردازش و تجزیه و تحلیل و ارجاع به مشتری را تسریع بخشیده و احتمال بازگشت مشتری را تقویت میکند.

اهداف و مزایای CRM :

۱- صرفه جویی در هزینه : فناوری رسیدن به مشتری را در مسیر فروش و ارائه خدمات تسهیل می کند.

۲- رضایتمندی و وفاداری مشتری:

مشتریان وفادار، بیشتر می خرند؛

نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند؛

برای شما مشتریان جدید می آورند.

۳- افزایش سود: سود نتیجه ی نهایی هر بنگاه است.

۴- رضایتمندی کارکنان: فراهم بودن ابزارهای تسهیل روند های سازمانی، افزایش رضایتمندی کارکنان با را همراه دارد.

۵- بینش تجاری بهتر : شناخت بیشتر مشتریان، باعث می شود مدیران بتوانند استراتژی های سازمان را با محصولات مورد دلخواه مشتریان وفق دهند. با بهره گیری بهتر از اطلاعات حاصل از CRM می توان به این مهم دست یافت.

پشت-میز

عوامل موفقیت در CRM

– پروژه ی CRM خود را یک بار به صورت آزمایشی، اما کامل و جامع اجرا کنید. نمونه ی آزمایشی باید به اندازه ی کافی کوچک و منعطف، اما در عین حال در برگیرنده ی تصویر کلی پروژه باشد. به عنوان مثال با انتخاب تصادفی نمونه ای از جمعیت کل مشتریان، می توان سیستم CRM را به صورت آزمایشی اجرا کرد.

حتماً بخوانید :  16 ابزار ضروری و کاربردی برای کارآفرین ها

– سیستم های کامپیوتری خود را توسعه دهید. به هیچ وجه حجم اطلاعاتی را که از ابزار CRM به دست می‌آید را دست کم نگیرید.

– داده ها را بنا به نیاز ذخیره کنید. گاهی لازم نیست تمامی داده های حاصل را ذخیره و انباشه کنید. در این صورت با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه شده و دچار سردرگمی می شوید. در این میان ممکن است داده های مفید را از دست بدهید.

– تصویر کلی از مشتریان خود داشته باشید و به هرکدام به اقتضای شخصیت، شغل، سن و ویژگی های فردی و احتماعی او پاسخ دهید.

همکاری با مشتریان

در گذشته شرکت ها تولیدات را انجام می دادند و سپس به دنبال مشتری و مخاطبان محصول خود می گشتند. اما امروزه شرکت ها از مشتریان خود می خواهند که به آن ها بگویند چه تولید کنند.

امروزه پیشرفت های تکنولوژی به مداخله ی مشتریان در فرایند طراحی و تولید کمک می کند. این گونه است که مشتری به بالاترین سطح رضایت و وفاداری می رسد.

شرکت هایی که از سایت های اینترنتی خود به عنوان صرفاً یک بخش اطلاعاتی استفاده می‌کنند، شانس موفقیت کمتری نسبت به شرکت‌هایی که راه‌های تبادل اطلاعات و پیام رسانی و نظرسنجی را به نحو گسترده ای در سایت هایشان فراهم کرده اند، دارند.

تعریف CRMبه زبانی جدید
امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
Avatar

زهرا اسماعیلی

دانش آموخته کارشناسی مدیریت دولتی و کارشناسی ارشد EMBA علاقمند به حوزه های استراتژی، بازاریابی و کارآفرینی. تحول محیط و دانش روز افزون بشری مارا بر ان داشته تا با نشر دانسته ها به کشف ندانسته ها به تکامل روزافزون برسیم.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/TizeI
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *