مدیریت کیفیت

از اصول مدیریت کیفیت چه می دانید؟

از اصول مدیریت کیفیت چه می دانید؟ » این مقاله به هفت اصل مدیریت کیفیت اشاره می نماید. ایزو ۹۰۰۰، ایزو ۹۰۰۱  و کلیه استاندارد های مرتبط با کیفیت بر پایه ی  این هفت اصل می باشند. “اصول” به  تئوری یا قانونی گفته می شود که بیشترین تاثیر را بر یک موضوع دارد. اصول مدیریت کیفیت، مجموعه ای از باور های اساسی، هنجار ها، قوانین و ارزش هایی هستند که به عنوان یک قانون پذیرفته شده و پایه ای برای مدیریت کیفیت می باشند.

سیستم مدیریت کیفیت به عنوان راهنمای پایه ای برای بهبود عملکرد سازمان هاست که توسعه و به روز رسانی آن توسط کارشناسان ISO/TC 176 صورت می گیرد. (کمیته ISO/TC 176  مسئول توسعه و حفظ استاندارد های متناسب با سیستم مدیریت کیفیت است.)

این مقاله برای هر اصل سیستم مدیریت کیفیت موارد زیر را بیان می کند:

بیانیه: شامل شرح اصول.

استدلال منطقی: شامل توضیحی از این که چرا هر اصل برای سازمان نیاز است.

مزایای کلیدی: شامل نمونه هایی از مزایای مرتبط با هر اصل.

عملیات مورد نیاز: شامل نمونه هایی از اقدامات معمول برای بهبود عملکرد سازمان در هنگام پیاده سازی هر اصل.

۷ اصل مدیریت کیفیت به شرح زیر می باشند:

 اصل ۱: تمرکز بر مشتری

اصل ۲: رهبری

اصل ۳: مشارکت افراد

اصل ۴: رویکرد فرآیندی

اصل ۵ :بهبود

اصل ۶: تصمیم گیری مبتنی بر شواهد

اصل ۷: مدیریت ارتباطات

این اصول به ترتیب اولویت ذکر نشده اند، اهمیت نسبی هر اصل از هر سازمان به سازمان دیگر متغیر است و انتظار می رود در طول زمان تغییر کند.

۱- اصل تمرکز بر مشتری

الف) بیانیه

تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.

ب) استدلال منطقی

موفقیت پایدار زمانی حاصل می‌شود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرف های ذی نفع که به آنها وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید.

هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری فراهم می‌نماید درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌نماید.

ج) مزایای کلیدی:

– افزایش ارزش مشتری

– افزایش رضایت مشتری

– تقویت وفاداری مشتری

– پیشرفت کسب و کار

– افزایش اعتبار سازمان

– گسترش مشتریان

– افزایش درآمد و سهم بازار

د) عملیات مورد نیاز:

– شناسایی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم به عنوان کسانی که از سازمان ارزش دریافت می کنند.

– درک انتظارات و نیاز های حال و آینده مشتریان.

– مرتبط کردن اهداف سازمان با خواسته ها و نیاز های مشتریان.

– اطلاع رسانی نیاز ها و انتظارات مشتریان به سازمان.

– برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارائه و پشتیبانی کالا و خدمات برای رفع نیاز ها و انتظارات مشتریان

– اندازه گیری و نظارت بر سطح رضایت مشتری و انجام اقدامات مناسب.

– تعیین و انجام اقدامات مورد نیاز مرتبط با نیاز ها و انتظارات طرف های ذینفع که بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد.

– حفظ ارتباط فعال با مشتریان برای رسیدن به موفقیت پایدار.

۲- اصل رهبری

الف) بیانیه

رهبران در تمام سطوح تعیین کننده اهداف و جهت گیری های سازمان می باشند و شرایطی را فراهم می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.

ب) استدلال منطقی

وحدت هدف، جهت گیری و مشارکت سازمان را ایجاد نموده و استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابع را برای دستیابی به اهداف هم راستا می سازد.

حتماً بخوانید :  چگونه از استاندارد ایزو 9001:2015 استفاده کنیم؟

ج) مزایای کلیدی:

– افزایش اثر بخشی و کارایی برای رسیدن به اهداف کیفی سازمان

– هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان

– بهبود ارتباطات بین بخش ها و سطوح مختلف سازمان

– توسعه و بهبود قابلیت های سازمان و افراد برای ارائه نتایج مورد نظر

د) عملیات مورد نیاز:

– اطلاع رسانی ماموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیند ها در کل سازمان.

– ایجاد و حفظ ارزش های مشترک و مدل های اخلاقی برای رفتار در تمامی سطوح سازمان.

– ایجاد فرهنگ سازمانی بر پایه اعتماد و صداقت

– ایجاد یک سازمان با تعهد گسترده به کیفیت

– اطمینان از این که رهبران الگوهای مثبتی برای افراد سازمان هستند.

– فراهم آوری افرادی با دانش، مسئولیت و اقتدار

– الهام بخش بودن، تشویق و تشخیص سطح مشارکت افراد.

ایزو ۹۰۰۱ مجموعه ای از الزامات برای سیستم مدیریت کیفیت می باشد و به سازمان ها و شرکت ها برای کارایی بهتر و بهبود رضایت مشتری کمک می کند. اساس ایزو ۹۰۰۱ بر پایه بهبود مستمر می باشد و به صورت منعطف طراحی شده تا برای سازمان های مختلف (از جمله تجاری، تولیدی، خدماتی و …) قابل اجرا و پیاده سازی باشد. در مقاله “پیاده سازی استاندارد ایزو ۹۰۰۱ چه مزایایی دارد؟ ” به توضیح کاملی در این خصوص اشاره می کند.

۳- اصل مشارکت افراد

الف) بیانیه

افراد ذیصلاح و توانمند که در تمام سازمان مشارکت کرده و توانایی سازمان را برای ایجاد ارزش ارتقاء می‌دهند.

ب) استدلال منطقی

برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کرده و به تک‌تک آنها احترام گذاشته شود. قدردانی، توانمندسازی و ارتقای مهارت‌ها و دانش، به مشارکت افراد در دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌کند.

ج) مزایای کلیدی:

– افزایش سطح درک افراد داخل سازمان از اهداف کیفی و انگیزه دستیابی به آن ها

– پیشرفت درگیری افراد سازمان برای انجام فعالیت های بهبود

– پیشرفت توسعه شخصی، ابتکارات و خلاقیت

– پیشرفت رضایت افراد

– پیشرفت حس اعتماد و همکاری در کل سازمان

– افزایش توجه به ارزش ها و فرهنگ سازمانی در کل سازمان

د) عملیات مورد نیاز:

– اطلاع رسانی به افراد برای ترویج درک اهمیت سهم هر فرد

– ترویج همکاری در کل سازمان

– تسهیل روش های بحث و به اشتراک گذاری دانش و تجربه

– توانمند سازی افراد برای تعیین  محدودیت عملکرد خود و ارائه ابتکارات جدید بدون ترس.

– شناسایی و تصدیق سطح همکاری، دانش و ارتقای افراد

– فعال سازی خود ارزیابی عملکرد ها در برابر اهداف شخصی

– انجام بررسی های ارزیابی رضایت افراد، محاسبه نتایج و انجام اقدامات مناسب

[boc_message type=”attention]اگر به اطلاعات بیشتری در زمینه استانداردهای ایزو نیازمندید، به خدمات ایزو مدیرنو مراجعه نمایید.[/boc_message]

۴-اصل رویکرد فرآیندی

الف ) بیانیه

نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای مرتبط به هم به‌ عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند، درک و مدیریت می‌شوند.

ب) استدلال منطقی

سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای مرتبط به هم تشکیل‌شده است درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد می‌شوند به سازمان کمک می‌کند عملکرد خود را ارتقاء دهد.

حتماً بخوانید :  ایزو 9001 چه نقشی در زنجیره تامین دارد؟

ج) مزایای کلیدی:

– افزایش توانایی تمرکز بر روی فعالیت های اصلی (کلیدی) و فرصت های بهبود.

– نتایج سازگار و قابل پیش بینی از طریق فرآیند های هم راستا و هم جهت

– عملکرد بهینه از طریق مدیریت موثر فرآیند ها، استفاده بهینه از منابع و کاهش موانع عملکرد متقابل.

– فعال سازی سازمان برای فراهم آوری اعتماد در طرف های ذی نفع در مورد ثبات، اثر بخشی و کارایی سازمان.

د) عملیات مورد نیاز:

– تعریف اهداف سیستم و فعالیت های مورد نیاز برای رسیدن به اهداف.

– تعیین مسئولیت، اختیارات و ارتباطات برای مدیریت فرآیندها.

– درک قابلیت های سازمان و تعیین محدودیت منابع قبل از شروع عملیات.

– شناسایی فرآیندهای وابسته و تحلیل اثر تغییرات هر فرآیند بر روی کل سیستم.

– مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها به عنوان یک سیستم برای دستیابی به اهداف موثر و کارآمد کیفی سازمان.

– اطمینان ایجاد شود که اطلاعات لازم برای اجرا ، بهبود و ارزیابی فرآیندها ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد کلی سیستم در دسترس می باشد.

– مدیریت ریسک های موثر بر خروجی فرآیندها و خروجی کلی سیستم مدیریت کیفیت.

۵-اصل بهبود

الف) بیانیه

سازمان‌های موفق تمرکز روز افزون بر بهبود دارند.

ب) استدلال منطقی

بهبود برای سازمان به ‌منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی و ایجاد فرصت های جدید ضروری است.

ج) مزایای کلیدی:

– بهبود عملکرد فرآیند، قابلیت های سازمانی و رضایت مشتری

– افزایش توجه به تعیین و بررسی علل ریشه ای اتفاقات با توجه به اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

– افزایش قابلیت پیش بینی و واکنش به موقع در مقابل فرصت ها و ریسک های داخلی و خارجی

– افزایش توجه به بهبود و  دستیابی به موفقیت

– تقویت دانش سازمانی برای ایجاد بهبود

– افزایش رسیدن به نوآوری و خلاقیت

د)عملیات مورد نیاز:

– ترویج استقرار بهبود اهداف در تمام سطوح سازمان

– آموزش افراد در تمام سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارهای اساسی و روش ها برای رسیدن به اهداف بهبود.

– اطمینان حاصل شود افراد برای رسیدن به موفقیت و کامل کردن پروژه های بهبود با یکدیگر رقابت می کنند.

– توسعه و گسترش فعالیت ها برای پیاده سازی پروژه های بهبود در سراسر سازمان.

– پیگیری، بررسی و ممیزی برنامه ریزی، اجرا، تکمیل و نتیجه پروژه های بهبود.

– یکپارچه سازی ملاحظات بهبود در توسعه یا اصلاح محصولات، خدمات و فرآیند ها.

– تشخیص و تصدیق بهبود.

۶- اصل تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

الف) بیانیه

احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه ‌و تحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است.

ب) استدلال منطقی

تصمیم‌گیری فرآیند پیچیده ای بوده و همیشه تا حدی عدم قطعیت به دنبال دارد. این فرآیند شامل انواع و منابع ورودی‌ها و همچنین تفسیر آنها می‌باشد که ممکن است ذهنی باشند. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه غیر دلخواه مهم است. حقایق، شواهد و تجزیه ‌و تحلیل داده منجر به افزایش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده می‌شود.

ج) مزایای کلیدی:

– بهبود فرآیند های تصمیم گیری

– بهبود ارزیابی عملکرد فرآیندها و توانایی رسیدن به اهداف

-بهبود عملیاتی بهره وری و اثر بخشی

– افزایش توانایی بررسی، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات

حتماً بخوانید :  مدیریت ریسک به چه معناست؟

– افزایش توانایی نشان دادن اثر بخشی تصمیمات گذشته

د) عملیات مورد نیاز:

– تعیین، اندازه گیری و نظارت بر شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد در سازمان

– تهیه منابع و اطلاعات مورد نیاز برای افراد مرتبط

– اطمینان حاصل شود که اطلاعات به اندازه کافی دقیق، قابل اطمینان و ایمن هستند.

– آنالیز و ارزیابی داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های مناسب

– اطمینان حاصل شود که افراد شایسته در صورت نیاز تجزیه و ارزیابی داده ها را انجام می دهند.

– تصمیم گیری و عمل بر اساس شواهد و متعادل با تجربه و شهود باشد.

۷- اصل مدیریت ارتباطات

الف) بیانیه

سازمان‌ها برای موفقیت پایدار، روابط خود با طرف‌های ذی‌نفع مانند تأمین کنندگان را مدیریت می‌کنند.

ب) استدلال منطقی

طرف‌های ذی نفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند زمانی که سازمان روابط ذی‌نفعان خود را به‌منظور بهینه‌سازی تاثیرشان بر عملکرد مدیریت می‌کند، موفقیت پایدار نیز محتمل‌تر خواهد بود مدیریت روابط با تأمین کنندگان و شبکه شرکاء اغلب اهمیت ویژه ای دارند.

ج) مزایای کلیدی:

– بهبود عملکرد سازمان و طرف های ذی نفع از طریق پاسخ به فرصت ها و محدودیت های مرتبط با هریک از ذی نفعان

– درک هدف ها و ارزش های مشترک بین ذی نفعان

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای ذینفعان با اشتراک گذاری منابع، شایستگی و مدیریت کیفیت مربوط به ریسک.

– یک زنجیره تامین مدیریت شده که یک جریان پایدار از کالاها و خدمات را فراهم می آورد.

د) عملیات مورد نیاز:

– تعیین طرف های ذی نفع مربوطه (مثل تامین کنندگان، شرکای تجاری، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان) و ارتباط آنها با سازمان

– تعیین و اولویت بندی ارتباطات طرف های ذی نفع که نیاز به مدیریت دارند.

– ایجاد ارتباطات بر اساس منافع کوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت.

– ائتلاف و به اشتراک گذاری اطلاعات، تجربیات و منابع مرتبط با طرف های ذینفع.

– اندازه گیری عملکرد و ارائه بازخورد عملکرد به طرف های ذینفع، به منظور افزایش طرح بهبود

– تاسیس فعالیت های توسعه و بهبود همکاری با تامین کنندگان، شرکا و سایر اشخاص ذینفع

– شناسایی و تشویق بهبودها و موفقیت های تامین کنندگان و شرکا

این مقاله یک چشم انداز کلی به اصول مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد های مدیریت کیفیت ایزو را فراهم آورده است که یک مرور کلی از این اصول می باشد و نشان می دهد که چگونه در مجموع می تواند مبنایی برای بهبود عملکرد تعالی سازمان باشد.

راه های زیادی برای پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت وجود دارند. طبیعت سازمان و چالش های خاصی که با آن رو به رو است تعیین می کند که اصول چگونه پیاده سازی شوند. اگر سیستم مدیریت کیفیت را بر اساس این اصول پیاده سازی کنید، برای سازمان تان سودمند تر است.

امتیاز دهید
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/l5ryv
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *