استخدام کارمند

۲۳ سوال در استخدام کارمند بخش خدمات مشتری

۲۳ سوال در استخدام کارمند بخش خدمات مشتری» در هنگام استخدام کارمند، چگونه تشخیص می دهید که فرد انتخاب شده برای کار در بخش خدمات مشتری می تواند عضو فعال و موثری باشد؟ پرسش های صحیح در انجام مصاحبه، نسبت به سابقه ی کاری فرد، اطلاعات بیشتری می دهد، زیرا فرد مجبور به تفکر شده و برای پاسخ به سوالات، به تجارب خود رجوع می کند. دیدن واکنش آنها درباره چگونگی کنار آمدن با موقعیت های زندگی شان به شما کمک می کند تا از اتلاف انرژی و زمان در استخدام فرد اشتباه جلوگیری نمایید.

این سوالات را در بین کاندیداهای استخدام، توزیع نموده تا تمام اطلاعاتی که برای استخدام با استعدادترین فرد در بخش خدمات مشتری نیاز دارید را بدست آورید. اگر مطمئن نیستید در پاسخ ها به دنبال چه چیزی بگردید، ما در اینجا برای هر گروه از پرسش ها راهنمایی هایی ارائه می کنیم.

مصاحبه های خود را به چیزی بیش از جلسات پرسش و پاسخ تبدیل کنید.

بهترین مصاحبه ها الگوهایی از پرسش و پاسخ های سخت گیرانه نیست؛ بلکه مکالمات ساختار یافته ای هستند که رفتار، چالش ها و نقاط قوت فرد کاندید شده را مشخص می سازند.

فرد انتخاب شده را تشویق کنید تا از شیوه ی داستان سرایی استفاده کند: داستان هایی مشخص و جزئی درباره تجربه شان از خدمات مشتری و رفتار آنها در چنین شرایطی بپرسید. از آنها درباره ی زمانی بپرسید که در جای مشتری بوده و تجربه عالی یا بد داشته اند.

از پرسش جزئیات بیشتر ابایی نداشته باشید: این سوالات تنها نقطه شروعی برای مکالمه می باشد. اگر پاسخ جالب یا نگران کننده باشد، پرسش های دیگری بپرسید تا به جزئیات بیشتری برسید.

می توانید سوالات مشابه بپرسید: اغلب بهترین داستان ها در استخدام را زمانی می شنوید که فرد کاندید شده زمان کمی برای پاسخ دهی داشته باشد. با بازنگری نسبت به حوزه های مهم، این شانس را به آنها می دهید تا ویژگی ها و مهارت های خود را بروز دهند.

برای از بین بردن سکوت عجله نکنید: اجازه دهید شخص قبل از پاسخ به پرسش ها با ملایمت در جای خود بنشیند. با این کار به آنها فرصت می دهید تا افکار خود را منظم کرده و بتوانید اطلاعات مرتبط بیشتری درباره آنها بدست آورید.

۲۳سوال برای استخدام کارمند در بخش خدمات مشتری که هر مدیری باید بداند و بپرسد :

۱- یک خدمت خوب به مشتری از دیدگاه شما چگونه است؟

۲- جذابیت ویژه این جایگاه شغلی برای شما چیست؟

۳- بهترین خدمتی که در خدمات مشتری به شما ارائه شده چیست؟ چرا؟

۴- آیا می توانید کمی درباره زمانی توضیح دهید که خدمت ضعیفی به شما ارائه شد؟

۵- آیا تفاوتی بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری وجود دارد؟

در اینجا شما به دنبال افرادی هستید که با باورهای شما نسبت به نقش خدمات مشتری در سازمان هم راستا باشند و در می یابید که آیا فرد کاندید شده انتظاراتی که برای یک خدمت عالی در نظر گرفته اید را دارا می باشد یا خیر.

یک کاندیدای خوب قادر است توضیح دهد که چرا خدمات مشتری برای یک کسب و کار اهمیت داشته و می تواند مثال های خوبی از خدمات خوب و بد ارائه کند. باید آنها را آماده کنید تا درباره شرکت مورد نظر خود و اینکه چگونه خدمات مشتری در موفقیت آن سهیم است، صحبت کنند.

نسبت به کسانی که خواستار نقش دیگری بوده، اما خدمات مشتری را آسان ترین راه برای ورود به سازمان می دانند، هشیار باشید. احتمالاً آنها ذهنیتی از اینکه یک خدمت عالی به مشتری برای سازمان به چه معنی می باشد، ندارند.

people

هوش هیجانی، همدلی و طرز رفتار

۶- آیا می توانید درباره زمانی بگوید که نسبت به ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتری، احساس غرور کرده اید؟

حتماً بخوانید :  علامات هشداردهنده در پذیرش کارجدید

۷- آیا تاکنون با یک مشتری غیرمنطقی معامله کرده اید؟ چگونه آن را انجام دادید، و امروز چگونه این کار را می کنید؟

۸- آیا تاکنون قانونی را برای کمک به مشتری نقض کرده اید؟ موقعیت و نتیجه آن را شرح دهید.

۹- آیا در کار قبلی تان بازخورد منفی از مشتری دریافت کرده اید؟ چه عکس العملی نشان دادید؟

۱۰- آیا می توانید در مورد مشتری مشخصی صحبت کنید که درک کردن او کار دشواری بوده و اینکه چگونه آن تعامل را انجام دادید؟

۱۱- آیا می توانید در مورد زمانی صحبت کنید که به یک درخواست مهم مشتری “نه” گفته اید؟

۱۲- بهترین کار برای کمک به مشتری که با نمایندگی های مختلفی کار کرده و کمکی دریافت نکرده چه می تواند باشد؟

در این بخش شما باید داستان های مشخص و واقعی از تجارب خدمات مشتری در گذشته بشنوید. حتی یک فرد کاندید شده ی تازه کار ممکن است تجربه ای برای گفتن داشته باشد.

فردی که به درستی کاندید شده باشد، مثال هایی جزئی از تجارب شخصی خود به اشتراک گذاشته و قادر است به سوالاتی که در پی آن پرسیده می شود پاسخ دهد. به جستجوی کسی باشید که فروتن بوده و اشتباهات خود را بپذیرد.

نسبت به کسانی که به جای موقعیت های واقعی مثال های علمی زده و یا کسانی که تنها مثال هایی می زنند که در آن مشتری یا همکارانش مقصر بودند، هشیار باشید.

حل مشکل

۱۳- آیا برایتان پیش آمده که مشتری یک مشکلی فنی گزارش کند و شما جواب آن را ندانید؟ چه کاری کردید و چگونه پایان یافت؟

۱۴- آیا می توانید موقعیتی را شرح دهید که در آن قانون مشخصی برای استفاده نبوده و شما مجبور به تصمیم گیری بودید؟ چگونه تصمیم گیری کرده اید و چه اتفاقی افتاد؟

۱۵- آیا می توانید موقعیتی را تشریح کنید که در آن مشکلات جدی نسبت به محصول/خدمات وجود داشته و بدون دانستن پاسخ درست مجبور به جوابگویی بودید؟

حل مشکل یک مهارت بسیار ارزشمند بوده و همیشه قابل بهبود است. بهترین فرد کاندید شده قادر است از موقعیتی بگوید که در آن لحظه پاسخی نداشته است. از آنها بپرسید که چگونه از موقعیت های خود درس گرفتند و چگونه آن را در مشکلی دیگر اعمال کردند.

نسبت به کسانی که ادعا می کنند هیچوقت سردرگم نشده یا کسانی که تنها مثال هایی می زنند که در آن یک تیم یا همکاران پاسخ های نهایی را ارائه کرده اند، هشیار باشید.

مهارت های ارتباطی

۱۶- می توانید از زمانی مثال بزنید که در آن محصول یا خدمتی دچار مشکل شده بود و بگویید چگونه آن را به اطلاع مشتری رساندید؟

۱۷- در زمان پاسخگویی به مشتری چگونه تصمیم می گیرید که چه اطلاعاتی داده و از دادن چه اطلاعاتی خود داری نمایید؟

۱۸- آیا می توانید درباره زمانی صحبت کنید که باید یک مشتری یا همکاری را متقاعد می کردید تا روش انجام کارش را تغییر دهد (مثل انتخاب رویه ای جدید)، چگونه این کار را انجام دادید؟

مهارت و قابلیتی مهم تر از ارتباطات شفاف همراه با سطح مورد قبولی از جزئیات، برای کارکنان خدمات مشتری وجود ندارد. این بخش برای بهترین کاندیدای شما فرصتی است تا از طریق توضیحات شان درباره چگونگی صحبت یا مکاتبه شان با مشتریان، خود را برجسته تر نمایند.

بهترین افراد کاندید شده، توانایی تفسیر نیازهای مشتری و بهبود سبک ارتباط با مخاطبین مختلف را از خود نشان می دهند. در جستجوی کسانی باشید که می توانند تنها یک روش ارتباطی را تشریح کنند، چنانچه ممکن است بسیار غیر منعطف هم باشند.

روش ها و رفتارهای کاری

۱۹- آخرین مهارتی که آموختید چیست؟ چرا آن را انتخاب کردید و چگونه آن را آموختید؟

۲۰- آیا می توانید درباره ی زمانی صحبت کنید که در آن مشارکت مهمی در گروه کاری خود داشتید؟

حتماً بخوانید :  با کارمندانتان مکالمه ای موثر داشته باشید

۲۱- چه کتابی پیشنهاد می کنید که باید آن را خواند؟ چرا؟

۲۲- امروز نسبت به سال گذشته در چه چیزی بهتر عمل می کنید؟

۲۳- به نظر شما چه چیزی باعث ایجاد یک تیم کاری خوب می شود؟

بخش نهایی فرصتی برای دانستن این است که  فرد کاندید شده کار کردن با چه چیزی را دوست دارد. آیا آنها همیشه به دنبال آموزش مهارت های جدید هستند؟ آیا آنها از همکاران و مشتریان حمایت می کنند؟ افرادی که می توانند درباره علاقه مندی هایشان صحبت کرده و بخوبی یک گفتگوی غیر رسمی داشته باشند عموماً در نقش خدمات مشتری به خوبی عمل خواهند کرد.

خواننده گرامی : اگر در مصاحبه و استخدام کارمند خود خود از پرسش هایی استفاده می کنید که موفقیت آمیزاند با ما درمیان بگذارید.

امتیاز دهید
The following two tabs change content below.
Avatar

فرنوش بدیعی

من فارغ التحصیل مدیریت اجرایی هستم و معتقدم نویسندگی و ترجمه از راه هایی که می تونیم با استفاده از اون دانشمون را بالا ببریم و این دانش رو به دیگران هم منتقل کنیم. اولین ترجمه ام مربوط میشه به دوران تحصیلم در دانشگاه و از اون زمان به این کار علاقه پیدا کردم. بیشتر به حوزه هایی علاقه دارم که به کار و تحصیلاتم مرتبط باشه مثلا موضوعات منابع انسانی و ارتباط با مشتری. امیدوارم مقاله هام برای شما مفید و موثر باشند.
لینک کوتاه این مقاله : https://modirno.ir/NNg3u
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *