۸ روش عالی در فروش و خدمات پس از فروش

۸ روش عالی در فروش و خدمات پس از فروش » اگرچه فروش و خدمات پس از آن دو مقوله‌ی متفاوت‌اند، ولی در حقیقت دو روی یک سکه‌اند. مهارت‌هایی که شما برای ارائه ی خدمات دهی عالی از آن ها استفاده می کنید، تفاوت زیادی با مهارت های موردنیاز در فروش ندارد..

در اینجا به راهکارهای کاربردی اشاره می کنیم که می توانید در فروش محصولات یا خدماتتان از آنها استفاده کنید.

۱- توجه مشتری را جلب کنید

ما نمی‌توانیم تحمل کنیم که یک بازاریاب تلفنی سر شام به ما زنگ بزند و در مورد محصولاتش تبلیغ کند و حرف بزند. او فکر می‌کند اگر خود را با زور به ما تحمیل کند ما با دقت بیشتری به او گوش می‌دهیم، ولی این طرز فکر درست نیست. چنین روش‌هایی باعث عصبانیت مشتری شده و نتیجه‌ای در بر ندارد. یکی از قدم‌های اولیه در فروش و خدمات پس از آن این است که توجه مشتری را با رفتاری مثبت و با در نظر گرفتن شرایط او، جلب کنیم.

مثلاً می‌توانید :

ابتدا با فرستادن ایمیل، شرکتتان و محصولی که قصد فروشش را دارید معرفی کنید. از این طریق راه را برای تلفن‌های بعدی به منظور پیگیری آماده می‌کنید. با انجام این کار آن‌ها دید بهتری نسبت به شما و فعالیتتان پیدا می‌کنند و شانس شما برای فروش و جلب توجه مشتری بیشتر می‌شود.

روش دیگری که می‌تواند به شما کمک کند، پرسیدن این سؤال است که " آیا وقت مناسبی برای گفت و گوست؟ " و یا "چند دقیقه وقت دارید که با من صحبت کنید؟". این کار به مشتری احترام گذاشته و احتمال اینکه او به پیشنهادتان فکر کند را بالا می‌برد.

حتماً بخوانید :  5 برند که از دنیای مردگان برگشتند!

یک راه دیگر برای جلب توجه مشتری این است که از فرد سومی در حکم معرف استفاده کنید. مثلاً اگر مشتری بالقوه ای توسط یک نفر به شما معرفی شد می‌توانید از این واسطه برای ارتباط بهتر، بهره ببرید.

۲- تا می‌توانید سؤال بپرسید

بسیاری از بازاریابان آن قدر سرگرم صحبت درباره کالای فروشی خود هستند که فراموش می‌کنند از مشتری‌ها بپرسند چه چیزی برای آن‌ها مهم است. هسته‌ی اصلی فروش خدمات محور، در نظر گرفتن نیازهای مشتریان است نه نیاز خود. این کار با طرح سوالات زیاد مطرح می‌شود.

از سوالات باز مانند : چگونه، چرا، چه کسی، کدام و... برای گرفتن اطلاعات کلی درباره‌ی درخواست‌های مشتریان و میزان پذیرش آن‌ها نسبت به چیزهایی که شما می‌فروشید، استفاده کنید.

ازسوالات بسته مانند : آیا موافقید که ...؟، آیا می‌توانید...؟ در زمان‌هایی که جواب‌های بله و خیر مدنظرتان استفاده کنید.

این سوالات مناسب زمانی‌اند که نیازمند تصمیم‌گیری مشتری هستید.

۳- منافع چیزی که قصد فروشش را دارید بیان کنید

به طور واضح ارزش چیزی که قصد فروش آن را دارید، از طریق شرح منافعی که از کالا یا خدمات شما حاصل می‌شود، توضیح دهید. مثلاً اگر قصد دارید خدمات آژانس مسافرتی خود را به مشتری بالقوه ای بفروشید، یکی از ویژگی‌ها می‌تواند این باشد :

ما در سراسر کشور دفترداریم.

منافع این ویژگی و چیزی که شما باید به مشتری توضیح دهید این است که  :

چون ما در سراسر کشور دفترداریم، همواره یکی از دفاتر محلی ما آماده است که به سرعت و به شکلی راحت به کارمندان شما خدمات بدهد.

8 روش عالی در فروش و خدمات پس از فروش

۴-هرچه مشتری به شما می‌گوید منعکس کنید

این مقوله را بازگو کردن یا گوش دادن فعالانه می‌گویند. با بازگرداندن آنچه که از گفته‌های مشتری درک کرده‌اید به خودش، او متوجه می‌شود که شما به گفته‌های او گوش می‌دهید.

حتماً بخوانید :  ژئومارکتینگ یا بازاریابی مکان محور چیست؟

۵- چه عواملی در خرید از نظر مشتری مهم است؟

مواردی که از نظر مشتریان بالقوه ی شما عوامل مهم در تصمیم‌گیری برای خرید کالا و خدمات شما محسوب می‌شود، کدام‌اند؟ چه معیارهای مهمی بر تصمیم‌گیری آن‌ها برای خرید اثر می‌گذارد؟ پنج معیار اصلی آن‌ها را با پرسیدن سؤال‌های دقیق و با دقت گوش کردن به دست آورید و برنامه‌ی فروش خود را حول این پنج معیار تنظیم کنید.

مثلاً اگر یک یخچال به خریدار می‌فروشید ممکن است در طول مکالمه متوجه شوید که پارامترهای: قیمت، تضمین در مورد رفع نقایص، رنگ، اندازه‌ی یخچال و تحویل مجانی بیش‌ترین تأثیر را در خرید یخچال داشته است. دانستن این عوامل به شما کمک می کند که با مطرح کردن مواردی که مورد نظر مشتری شما نیست وقت خود را تلف نکنید.

۶- تماس‌ها را به موقعیت‌هایی برای فروش تبدیل کنید.  

اگر مشتری‌ها به بخش خدمات‌دهی شما زنگ می‌زنند و درخواست یا مشکلی دارند، آماده‌باشید تا اطلاعات مربوط به سایر خدمات و کالاهایی را که شرکت شما ارائه می‌کند به آن‌ها بدهید.

بسیاری از موقعیت‌های فروش از دست می روند، زیرا مسئولان خدمات‌دهی نقش فعالی بازی نمی‌کنند و از مشتریان نمی‌پرسند که آیا به خدمات دیگری که شرکت ارائه می‌کند علاقه دارند؟

کسب‌وکار خود را به گونه‌ای سازمان دهید که بتوانید سایر خدمات و کالاها را با کمترین دردسر به مشتریان بفروشید. 

۷- چگونه به سؤالی جواب " نه " بدهید

قوانین مربوط به فروش که می‌گوید : هرگز جواب نه را قبول نکنید و آن قدر سؤال کنید تا جواب بله را بگیرید، دیگر قدیمی شده و روشی "دوستدارِمشتری" تلقی نمی‌شود.

حتماً بخوانید :  قهر مشتری را بشکنید!

اگر شما درباره‌ی کالا و یا خدمات خود با مشتریان صحبت کرده‌اید و جواب آن‌ها یک نه محکم بوده است، به این معناست که آن‌ها اکنون علاقه‌مند نیستند، بنابراین به سخنان آن‌ها گوش دهید. اگر جواب نه آن‌ها را با بزرگواری قبول کنید، ممکن است امروز فروشی نداشته باشید، اما امکان دارد در آینده بتوانید به آن‌ها یا به کسانی که آن‌ها معرفی کرده‌اند کالا یا خدماتی را بفروشید.

۸- گزینه‌های جدید ارائه کنید

مسئول فروشی که در قسمت کت و شلوار مردانه در یک فروشگاه بزرگ محلی کار می‌کرد. وقتی که مشتری برای خرید کت و شلوار به او مراجعه می‌کرد او موفق می‌شد به آن مشتری پیراهن مردانه و کفشی که با آن کت و شلوار جور باشد بفروشد. کل کاری که او انجام می‌داد طرح سوالات ساده‌ای بود که هدف اصلی مشتری از دیدن فروشگاه را وسیع تر می‌کرد.

 با گفتن چیزی مثل " من یک پیراهن دارم که با این کت و شلوار خیلی جور است، آیا مایلید آن را به شما نشان دهم؟". مسئول فروش به مشتری‌ها کالاهای دیگری را نشان می‌داد و آن‌ها مختار بودند که آن را قبول یا رد کنند. اغلب مشتری‌های او قبول می‌کردند و از توجه زیادی که او نشان می‌داد نیز قدردانی می‌کردند.
در نظر گرفتن این ۸ روش به شما کمک می کنند تا به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بیشتر بفروشید.

برگرفته از کتاب:     خدمات مشتری به زبان آدمیزاد 

دیدگاه خود را بنویسید