۷ اصل مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه­ های اجتماعی

۷ اصل مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌ های اجتماعی » جهان به سرعت در حال تغییر است و این تغییرات توسط توسعه و پیشرفت سریع تکنولوژی حاصل شده است. پیشرفت‌ های تکنولوژی همچنین باعث شده که مشتریان منفعل به شرکت کنندگانی فعال تبدیل شوند. بسیاری از شرکت‌ها، دیگر قصد ندارند بر روی محصولاتی سرمایه گذاری کنند که با فشار به مشتریان منفعل فروخته می‌ شود و امروزه، ایده ‌ها از مشتریان به تولید کنندگان می‌ رسند.

با توجه به این موضوع، شرکت‌های موفق آنهایی هستند که به طور فعال به مشتریان خود گوش داده و حتی با آنها به صورت منظم تعامل دارند. دسترسی به بازخوردهای مشتری و اجرای آنها در محصولات آینده، تنها راهی است که آنها را جلوتر از رقبای خود نگه می ‌دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری هیچ وقت تا به این اندازه مهم نبوده است و پس از همراه شدن شبکه‌ های اجتماعی با این رابطه، قدرت آن به طور چشمگیری افزایش یافته است.

در اینجا چند راهنمایی مهم ارائه می ‌شود که به شما کمک می‌ کند تا مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان به درستی پیاده سازی کنید :

گام ۱ در مدیریت ارتباط با مشتری :با تیم خود شروع کنید.

اگر می‌ خواهید خدمات CRM (مدیریت روابط با مشتری) عالی‌ ای ارائه دهید، باید بهترین تیم را در اختیار داشته باشید. به همین دلیل است که شما باید زمان و منابع خود را برای استخدام بهترین افراد در این کار سرمایه گذاری کنید. کاندیداهای ایده ‌آل شما باید همدلی، صبر، مثبت اندیشی، ارتباطات روشن و واضح، توانایی گوش دادن واقعی و دیگر مهارت‌ های خدمات به مشتری را دارا باشد. پیدا کردن چنین افرادی آسان نیست. اما نگه داشتن آنها بسیار سخت‌تر است! فقط استخدام بهترین افراد برای این کار کافی نیست، بلکه شما باید آنها را با انگیزه و خوشحال نگه دارید.

با توجه به اینکه کارکنان راضی باعث ایجاد مشتریانی راضی‌ تر می‌ شوند، چندان هم بد نیست که به صندوق پیشنهادات ناشناس و یا انجام نظر سنجی تعهد کارکنان فکر کنید تا به این ترتیب ببینید که چه چیزهایی برای کارکنان شما مهم اند و چه چیزهایی باعث می‌ شوند که آنها از کار کردن برای شما راضی باشند. همچنین، بهترین آموزش‌ ها را برای آنها فراهم کنید و اجازه دهید که ابتکار عمل داشته باشند. اگر شما کارمندان خود را گرامی و عزیر بشمارید و به آنها توجه داشته باشید، آنها نیز در مقابل به مشتریان شما توجه می‌ کنند.

حتماً بخوانید :  4 درس کلیدی از جف بزوس، مدیرعامل شرکت آمازون

فکر می کنید چه چیزی رشد کسب و کار شما را متوقف می کند؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ برای پاسخ به این سوال، مقاله "۳ اشتباه رایج در ارتباط با مشتری" از مدیران نواندیش، را مطالعه نمائید.

گام ۲ در مدیریت ارتباط با مشتری : همانجایی باشید که مشتریان تان هستند.

مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با شما تماس می گیرند یا اینکه فرستادن ایمیل را ترجیح می ‌دهند؟ صرف نظر از کانال ارتباطی‌ ای که آنها برای برقراری تماس با شما استفاده می‌ کنند، نباید تلاش‌ های آنها به هیچ وجه نادیده گرفته شود. حتی اگر زمان زیادی را مثلاً در لینکدین نمی‌ گذرانید، مطمئن شوید که هر وقت کسی درباره شما حرف می زند، واکنشی نشان دهید و این مورد برای تمام پلتفرم‌ های شبکه‌ های اجتماعی تان صدق می‌ کند. مشتریان خود را نادیده نگیرید.

همچنین، فقط از دو یا سه پلتفرم شبکه اجتماعی استفاده نکنید زیرا این شبکه ‌ها قبلاً و وقتی که شما تازه استفاده از آنها را آغاز کرده بودید، محبوب بودند و ممکن است اکنون این چنین نباشد. همیشه برای تغییر دادن مسائل آماده باشید، کانال‌ های ارتباطی جدید و استراتژی‌ های خدمات مشتریان جدید را بپذیرید، شاید این چیزی است که مشتریان از شما انتظار دارند. امروزه انعطاف پذیر بودن و سازگاری با تغییرات، مزیتی بزرگ و مهم برای هر کسب و کاری بوده و به مدیریت ارتباط با مشتری کمک شایانی می نماید.

گام ۳ در مدیریت ارتباط با مشتری : سریع و شخصی باشید.

روش‌ های قدیمی که در آنها تیم خدمات مشتری یک متن از پیش تعیین شده را برای مقابله با شکایات مشتریان به کار می‌ برد دیگر جواب نمی ‌دهد، مخصوصاً در شبکه ‌های اجتماعی که تأثیر مثبت و خوبی را به همراه ندارد. پاسخ‌ های سر بسته باعث می‌ شود مشتریان احساس کنند بخشی از یک فرایند منسوخ و خسته کننده هستند.

بنابراین تا جای ممکن از از دادن پاسخ ‌های سر بسته اجتناب کنید. همیشه تمام تلاش خود را به کار ببرید تا پاسخ‌ هایی سریع و شخصی ارائه دهید و همزمان گوش فرادادن فعال را نیز تمرین کنید. با توضیح و بیان دوباره چیزی که مشتری گفته نشان دهید که آنها را درک می‌ کنید و به این ترتیب تلاش کنید مدیریت تعامل خود با مشتریان را بهبود بخشید. همدلی خود را به آنها نشان داده و با گفتن جملاتی مانند «حتماً خیلی ناراحت شده ‌اید» یا «می‌ فهمم چه احساسی دارید » احساسات آنها را منعکس کنید.

حتماً بخوانید :  6 راه کلیدی برای جذب مشتریان از شبکه های اجتماعی

به استفاده از یک ابزار نظارت بر شبکه ‌های اجتماعی فکر کنید و تمام فعالیت‌ های اجتماعی و عمومی در تمام کانال ‌های شبکه ‌ی اجتماعی را در یک جا جمع کنید. با تنظیم اطلاعیه ایمیل برای نظرات، پاسخ‌ ها، شکایات جدید مطمئن شوید که فوراً به مسائل مهم رسیدگی می‌ شود و هیچ مشتری ناراضی‌ ای وجود ندارد.

گام ۴ در مدیریت ارتباط با مشتری : از تعاملات و روابط در شبکه‌ های اجتماعی برای شناسایی نیازها و جمع آوری بازخوردها استفاده کنید.

مشتریان به طور غیر مستقیم و به طور مداوم به تکمیل محصولات و خدمات شما کمک می‌ کنند. آنها به معنای واقعی کلمه این قدرت را دارند که شما را به فرد شماره یک در حوزه کاری تان تبدیل کنند. اما چگونه؟ از طریق بازخوردهایشان.

 تنها چیز مهم در اینجا این است که شما می‌خواهید به آنها گوش دهید. همه ما شرکت خودمان را مانند فرزندمان می‌بینیم که نمی‌توانیم قبول کنیم که نقص‌ هایی وجود دارد و همیشه برای پیشرفت و بهبود فضا وجود دارد. بازخوردهای مشتریان قادر است چشم کسانی که می‌ خواهند آینده‌ ی کامل و عالی‌ ای برای محصولات و خدماشان تجسم کنند، را باز کند.

شما می ‌توانید از تمام شبکه ‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نیازهای خاص و سپس اصلاح محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

لذت-از-خرید

گام ۵ در مدیریت ارتباط با مشتری: هرگز نظرات منفی را حذف نکنید!

صرف نظر از اینکه وضعیت چقدر بغرنج و دشوار به نظر می‌ رسد، باز هم تلاش برای پنهان کردن داستان فقط همه چیز را بدتر می‌ کند. پاک کردن نظرات منفی فقط مشتریان را خشمگین کرده و  تمام توجهات نامطلوب را به خود جلب می‌ کند.

حتماً بخوانید :  6 عادت روزانه برای موفقیت به روش میلیونرها

شرکت‌ها باید پیچیدگی‌ های خاص یک رویداد را بررسی کنند و به سرعت هر گونه مسئله رخ داده را حل و فصل نمایند. علاوه بر این، آنها باید فراتر از انتظارات یک مشتری عصبانی پیش رفته و حتی تلاش کنند آنها را به مشتریانی خوشحال و راضی تبدیل کنند. شرکت‌ هایی که در مورد تمایل خود نسبت به حل یک مسئله صادق و راستگو هستند، شرکت‌ های بهتری اند.

گام ۶ در مدیریت ارتباط با مشتری : نظرات منفی در اولویت قرار دارند، اما نظرات مثبت نیز بسیار مهم اند. آنها را نادیده نگیرید!

فکر می‌ کنم که تا حالا متوجه شده ‌اید که چرا باید به بازخوردهای منفی پاسخ دهید. اگر به این موضوع فکر می‌ کنید که چرا باید به بازخوردهای مثبت نیز پاسخ داده شود، در اینجا یک توضیح بسیار خوب برای شما دارم.

تصور کنید که بازخوردهای مثبت توسط یک مشتری خوشحال و راضی داده شده‌ است، این یک هدیه است. و مردم وقتی که هدیه می‌ گیرند معمولاً می‌گویند «متشکرم»، درست است؟ تعامل با این گونه مشتریان آنها را خوشحال و راضی نگه می‌ دارد و در آینده مشتریان بیشتری را برای شما به ارمغان می ‌آورد. این کار روحیه تیم شما را بالا نگه می‌ دارد، زیرا دیدن مشتریان خوشحال همیشه لذت بخش است.

گام ۷ در مدیریت ارتباط با مشتری : برای ایجاد روابط طولانی مدت، تأثیرگذاران کلیدی را نظاره کنید.

نظارت بر تعاملات و تأثیر گذاران کلیدی گامی مهم به سوی شناخت بهتر مشتریان و ایجاد روابط طولانی مدت است. این کار به شما کمک می‌ کند مشتریان خود، هویت اجتماعی آنها، الگوهای رفتاری آنها (چه چیزهای را دوست دارند؛ از چه چیزهایی بدشان می ‌آید، و از همه مهمتر به چه چیزهایی نیاز دارند) را بشناسید، تا به این ترتیب بتوانید بهترین پاسخ‌ ها را به آنها ارائه داده و رابطه‌ ای منحصر به فرد با هر مشتری برقرار کنید.

در نهایت به خاطر داشته باشید که در مدیریت ارتباط با مشتری، با همه همان طوری رفتار کنید که دوست دارید دیگران با شما رفتار کنند. «از هر دست بدهی، از همان دست می ‌گیری» و این ضرب المثل همیشه و در همه جا قابل اجرا است.

ریحانه خالقی زاده

کارشناس ارشد ریاضی کاربردی و الان هم دانشجوی ارشد زبان هستم. به زبان انگلیسی و مترجمی علاقه زیادی دارم و ترجمه برام لذت بخشه. مباحث مربوط به کسب و کار، بازاریابی و برندینگ برای من جذابه و امیدوارم که مقالاتم برای دیگران هم مفید باشه.

مشاهده همه پست ها

دیدگاه خود را بنویسید

" دانلود رایگان فایل آموزشی " بزرگترین اشتباهات زبان بدن در محل کار

با مطالعه این فایل آموزشی، می توانید با 20 حرکت ممنوعه در زبان بدن آشنا شوید